平常心で仕事をしたいです
回答 1
有り難し 3コールセンターで働いています。お客様の困り事や気になる事を解決するお手伝いをする仕事にやりがいを感じていて、もっともっと成長したいと思うのですが、クレームの対応は未だに苦手です。
怒られるとびっくりして手が震えてしまいますし、「急いでるんだよ！」などと言われると焦って頭が混乱します。
怒っているお客様にも事情があるんだ、困っていたり不安だったりする故に怒っているのかもしれないから寄り添おう、冷静になろうといつも思うのにいざ怒られると怖いという気持ちがとても大きいです。
上司に相談して対処法を教えてもらい実践していますが、多少マシにはなってもやはり手は震えるしアタフタしてしまうのは変わりません。周りからは「そんなに気にしなくていい」と言われますが、それでもいちいちびっくりしてしまう自分が嫌です。
そこで、平常心でいるために何かできることがあれば教えていただきたいです。仕事は好きで、もっと成長して長く続けたいので、苦手を克服したいです。
お坊さんからの回答 1件
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安心して下さいね
拝読させて頂きました。
あなたがコールセンターでお仕事頑張っておられることを読ませて頂きました。あなたがお客様の為に対応なさろうとしている姿勢はとても素晴らしいと思います。その様な中でお客様から怒られたりするとビックリして平常心ではいられないのですね、そして怖くなってしまうのですよね。あなたのその気持ちとてもよくわかります。あなたのそのお気持ちを心よりお察しします。
私達人間はその様に怒られたり怒鳴られたり威圧されればビックリしてしまい平常心ではいられないものです。動物の世界での同じですよね。威圧的な動きや態度や声を上げて相手を威嚇したら相手はビックリして逃げていってしまいますからね。ですからあなたの態度は自然な反応なのです。あなたに限らず誰での平常心ではいられないものです。
ましてや相手は怒ってその様に感情をあらわにしているのです。それも続けてその様に怒鳴られたり威嚇されればつい怖くなってしまいますよね。ですから決して自分が悪いと思わないで下さいね、自分がダメだとおとしめないで下さい。
基本コールセンターの対応は決められたマニュアルがありますからそのマニュアルにある通りに進めていきましょう。とはいえその様に怒られればビックリしてしまいますし、怖くなって当たり前です。
ですからその様な場合には上司にお願いしましょう。そして先ずはゆっくりと一呼吸できるだけ落ち着いて下さいね。その様な時だからこそあわてないことです、あせってもしょうがないことです。相手に乗せられない様にゆっくりゆっくり呼吸なさってからでいいのです。言葉を話すのも呼吸し終わってからもう一度ゆっくり呼吸するぐらいの気持ちで落ち着いてお話しましょう。
獣と違って相手はあなたを取って食おうとしているのではありません、自分の感情のまま怒っているのです、平静を失っているのです、冷静な判断ができなくなり自分をコントロールできない状態におちいっているのです。
それはあなたのせいでもあなたの責任でもありませんからね。どうか安心して下さいね。あなたを心より応援していますね。
因みに私の好きな作家さんで榎本まみさんという方がいます。もとは督促OLをなさっていた方です。とても参考になる本を沢山出してます。
https://bunshun.jp/list/author/5e26861a776561604b960000
質問者からのお礼
とても暖かいご回答ありがとうございます。冷静に対応できない自分はなんてダメなんだと責めるのをやめて、落ち着いて対処していこうと思います。
おすすめしてくださった本も読んでみます。
