回答 1
有り難し 6窓口の仕事をしています。
最近、応対に気を遣わなければならないときに、なんだか面倒になってしまうことがあります。
特に怒るお客様を相手にしている真っ最中に、もうそのまま怒っていればいいのではないかなと思い始めます。
立場上、お話を伺い、ご希望に沿えるところを探し、できないことはご理解をお願いし、お詫びをし、できる限り気を静めて頂かないといけないのですが。
大抵忙しすぎるときにそういう気分になってしまうのは自分で分かっています。
慌ただしい日は色々なことが重なるので、処理能力ぎりぎりになっているのだろうと思っています。
ですが、分かったところで代わりにやってくれる人はおりませんのでやり過ごさなければなりません。
トラブルが増えるほど通常業務は溜まり、忙しい日は他部署からの依頼も増えます。
たとえお客様対応中でもそれらを代わりに見てくれる人がいないので、応対しながら把握しなければなりません。
（増員は上司に要望しており検討はしてくれているようです。具体的な予定はありません。）
今のところ、放り出せば困るのは自分だと思って踏みとどまっています。
いい加減な応対をすれば長引くだけ、ミスをすれば後始末が増えるだけ、それらは結局自分でやるのだから穏便に一回で済ますのが最も楽です。
以前は、怒るお客様と相対するのは恐怖心が勝りました。
今でも半分はやっぱり怖いのですが、我ながら偉そうな考え方をするようになりました。
火に油にならないか、別件の更なるトラブルを作らないか、忙しかろうと一定の質は保たねば、と綱渡りのようなことをしていると全部まとめて投げたくなります。
また、内心はどうであれほぼ反射的にいつも通りの声色と笑顔で応対できるようになった自分もいっそ気色悪いです。
お客様や同僚が困ろうが、上司に怒られようが、たとえばそれで解雇されようが、どうでもいいような気がしてきます。
冷静に考えると全く良くありません。
やってしまったら後悔すること必至です。
謙虚な気持ちで仕事をするのに、何かご助言いただけないでしょうか。
よろしくお願いいたします。
お坊さんからの回答 1件
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こんにちは
よく我慢しがんばっていますね。敬意を表します。
どこの窓口にも、怒っているお客さんをよく見かけます。お年を召した方が多い気がします。「暴走老人」などという言葉もあり、前頭葉の老化が関係しているともいわれています。
私もそのような方が来たら、「ああ、前頭葉の老化だな」と思うようにしています。
もうひとつ。窓口で怒られていると、あなたひとりが孤独に怒られている気持ちになりますが、他のお客さまも、黙ってはいますが、あなたの味方です。
少し前ですが、窓口で大きな声で怒られている方がいました。他のお客さんも（その客に対し）顔をしかめていました。あまりにも気の毒で自分の番が来たときに「大変なお客さんでしたね」と声をかけてしまいました。
「大きな声を出せばなんとかなる」と考えている人がいます。曲げられない部分は時には毅然と申し上げるのも必要かと思います。
あまり思いつめない事でそのような気持ちが軽減されるかもしれません。
光禪様
ご回答、お心遣いありがとうございます。
そうですね、ご自身ではどうにも怒りを治められないのかもという方も見受けます。
それはそれで辛そうですね。
少し距離を取るというか視野を広くとるかんじを、ひとまず目指してみようと思いました。
立て込んでも周囲を思い出せたら、少し風景が違いそうです。
すぐそこから応援されていると思えば心強いです。
お忙しい中お聞き下さりありがとうございました。
