クレーム対応
回答 2
有り難し 37クレーム対応に非常に悩んでいます。
お坊さんには私のプロフィールが見えていると思いますが、その仕事で毎週の如くクレームがあります。
先週、お客様からアルバイトのミスでクレームが来てしまいました。コーヒーに砂糖が入っていなかったというクレームです。それに対し、謝罪と今後このようなことがないように、本人に対し、指導（具体的な方法）をしていきます。回答したが、「納得いかない、根本的な回答になっていない、時間がかかっても良いから根本的な回答を求む」と言われて電話切られました。
しかし、回答方法がわからず、日々の多忙な業務に追われて忘れてしまい、激怒の電話がかかって来ました。
その中で「俺は株主だ、親会社経由でお前なんかどうにでも出来るといいニュアンスを言われました」
そして後日また電話しろと言われて切られました。
確かに事の発端はこちらに問題があり、それに対して謝罪はしましたが、何故そこまで粘着して来るのか理解できません。正直そんなに嫌なら他の所ならいくらでもあるのに何故こんなにも言ってくるのか？
最近このような方が多く精神的に参ってしまいます。もちろんこちらとしては色々と対策しなければいけないですが、正直かなり深刻な人不足でそのアルバイトもとても対応も良好だと考えており、もうどのようにして良いかわかりません。後日電話したとしても、また対応した事を言い、私にはこれしか出来ませんと言うつもりです。
とても嫌な世の中だと思いませんか？
仕事柄仕方ないのは理解しています。
しかし、クレームで人格否定もされ馬鹿にされ、永遠と謝り、本当に同じ人間なのか？とも思います。
本当に疲れました。
お坊さんからの回答 2件
回答は各僧侶の個人的な意見で、仏教教義や宗派見解と異なることがあります。
多くの回答からあなたの人生を探してみてください。
拝読させて頂きました。
あなたは誠心誠意謝罪なさっていらっしゃるならばもう充分です。その方の言うことはご意見としてお受け取りさせて頂きます、とそれで充分です。それ以上言われる必要はありません。
気にする必要はありません。
それ以外クレームや誹謗中傷や人格否定されるべきことはありません。
もしもそれ以上言われるならば一切ご対応なさる必要はありません。
しっかりと録音録画する旨をお伝えなさって下さい。
そして必要とあらば渉外担当と相談して会社として整然と対応しましょう。
大丈夫です。あなた一人で対応する必要はありませんからね。皆さんで対応しましょう。
もしも脅迫のような発言が相手からあれば速やかに弁護士や警察に相談しましょう。
どうぞ安心なさってゆっくりと休んでくださいね。そしてあなたの心身ともに疲れを癒してくださいね。
クレーマーは仕事のヒントをくれる
そのお客様が本当に株主なら、あなたの会社に愛着があり、そのお客様は、会社を改善してもらいたいのかも知れません。
つまり、単なる顧客ではなく経営者気分なのかもしれません。
クレーマーは、ヒントをくれる優しいお客様です。
誰にでもミスがありますから、ミスを発見するチェック方法をみつけないと、根本的な解決にはならないでしょうね。
たとえば、同じようなミスを薬局がやったら人の生命に関わります。
なぜ薬局には同じようなミスがない(あるのかも知れないがめったにない)のでしょうね。
何か、ミスを発見しやすくするノウハウがあるのかもしれませんね。
なお、人間には、プライドの煩悩があります。
自分はすばらしいと、自分の評価を高くしたいのです。
だからクレーマーは、自分の方が正しいという状況にに酔ってしまう(気持ち良くなる)のだと思います。
質問者からのお礼
お忙しい中ご回答いただきありがとうございます。
今回は上司に対応をお願いいたしました。
今後も新たなクレームが来ないように改善していきたいと思います。
