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「クレーマー・クレーム対応」問答(Q&A)一覧

回答は、各僧侶の個人的な意見のため公共性を帯びたものではなく、仏教教義や宗派見解と異なることがあります。
2020/08/11

店長が頭おかしすぎる

先日飲食店でのバイトの勤務で クレームが入ってしまいました。 私含めアルバイト2人でホールを回していたのですが どんだけ走り回っても物理的に体が足りないような 状態でした。 うちの店長はまっっっっったく仕事をしません。 昼もいないし夜もいません。 そもそもシフト通りの出勤時間にすら 出勤もしてきませんし出勤したかと思えば社員食堂なので暇を潰していたりタバコ吸ってたりします。 その店長の穴がある分本当に忙しくて こちらも必死に、走り回りながらやっとの思いで店を回してたのですが 接客が雑だったというような内容の クレームが入ってしまったし事実とは全く異なるような誇張された内容のものでした。 理不尽だなあと思いつつもその種をまいてしまったのも私達なのでそれに関しては仕方が無いし ちゃんと出来なかったあたし達にも悪い所があったと思いました。でも後に店長から 働きもしないで毎日昼も夜も店にいないような 人に、はあ。めんどくせえな。と言われ こっちは今から上司と電話して散々説教されて報告書も作らなきゃ行けねえしと愚痴を言われました。 あなたが今日1人働いてくれさえすれば もっと余裕を持って回せたし走り回って 適当な接客をすることもなかったと思います。 働いてから2年近く経ちますが彼がまともに 働いてるところを見たことなんてありません。 忙しいから店に戻ってきてくれと電話しても このくらいの混み具合で呼ぶなと言われた子もいました。 これは普通なのですか? 貴方が働かないからあなたの分も背負って働いてるのにこんな事を言われなきゃならないのでしょうか。 ストレスが溜まりすぎて頭がおかしくなりそうになります。 きっと次の勤務の時にクレームの件についてまた文句を言われるんだと思います。 そう思うと苦しくて嫌になります。 鬱だったり不眠だったりで 私も自分の感情のコントロールが 上手では無いのでとても心が不安定になります。 逃げることを目を背けることを許されないような気がしてしまう。

有り難し有り難し 4
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2018/05/20

クレーム対応

クレーム対応に非常に悩んでいます。 お坊さんには私のプロフィールが見えていると思いますが、その仕事で毎週の如くクレームがあります。 先週、お客様からアルバイトのミスでクレームが来てしまいました。コーヒーに砂糖が入っていなかったというクレームです。それに対し、謝罪と今後このようなことがないように、本人に対し、指導(具体的な方法)をしていきます。回答したが、「納得いかない、根本的な回答になっていない、時間がかかっても良いから根本的な回答を求む」と言われて電話切られました。 しかし、回答方法がわからず、日々の多忙な業務に追われて忘れてしまい、激怒の電話がかかって来ました。 その中で「俺は株主だ、親会社経由でお前なんかどうにでも出来るといいニュアンスを言われました」 そして後日また電話しろと言われて切られました。 確かに事の発端はこちらに問題があり、それに対して謝罪はしましたが、何故そこまで粘着して来るのか理解できません。正直そんなに嫌なら他の所ならいくらでもあるのに何故こんなにも言ってくるのか? 最近このような方が多く精神的に参ってしまいます。もちろんこちらとしては色々と対策しなければいけないですが、正直かなり深刻な人不足でそのアルバイトもとても対応も良好だと考えており、もうどのようにして良いかわかりません。後日電話したとしても、また対応した事を言い、私にはこれしか出来ませんと言うつもりです。 とても嫌な世の中だと思いませんか? 仕事柄仕方ないのは理解しています。 しかし、クレームで人格否定もされ馬鹿にされ、永遠と謝り、本当に同じ人間なのか?とも思います。 本当に疲れました。

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苦情を言われます。

接客業に就いています。 怒ったお客様に声をかけられて無理なことを要求され、申し訳ありませんがそちらは対応できませんなどと断ると、更に怒られます。 一度、上司が出てきてくれて同じ対応をすると大人しくなった方がいました。 しかし最後に、つっけんどんにしているお前の態度が悪い!と怒られ、そんなつもりはなく、精一杯対応したのに酷いと思い、しばらくその事が頭から離れず、憂鬱でした。 私も内心、嫌な客に当たっちゃったなー謝っておこう、なんでわかってくれないんだろう、ちゃんと人の話を聞いて、うるさいな…などと思っているので、そんなつもりはなくても、それが顔や言葉に出ていたのかもしれないと思い、反省もしました。 それ以来、接客態度には更に気をつけているのですが、数多くいる職員の中から、わざわざ私に声をかけて苦情を言うお客様が多いことに気づきました。同僚から聞いた話だと、私が休みの日は、そういったお客様は来ないそうです。 苦情内容はできないことをやれという、無理な要望ばかりです。 何度言われても、その要望は叶えられないのです。 自分一人じゃどうにもできず、周りに助けを求めても、皆見て見ぬふりをし、終わってから、大変だったね、気にしないで、嫌な客だね、などと言ってきます。 先日は、私が着ている制服に苦情を言われました。 あなたの着ている服の丈が長すぎると。 正直、そんなことで…と思いましたが、不快な思いをさせたんだろうと、謝りました。 制服の事だったので上司も出て来て、皆同じ制服なのでと説明し、一緒に謝罪しました。 最近、謝ってばかりで疲れました。 なんで自分ばかりがこんな目に…と考えてしまいます。 どうしたら、苦情を言われなくなるのでしょうか? また、苦情には、どのように対応するのが一番なのでしょうか?

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