お坊さんが回答「クレーマー・クレーム対応」の相談20件

「クレーマー・クレーム対応」問答(Q&A)一覧

2024/02/17

クレームについて

接客業をしています。この頃、クレームが多いと感じます。自分では言葉、態度など気を付けながらやっていますが、ど言い方とかのクレームがあった、と店長に言われることがあります。また、従業員と「こういうお客さんがいた」「従業員の○○さんに声を掛けても返事がなかった」など良く話しをしますが、そういう事が聞いている方は不快に思ったり、嫌な気分になる、と店長に言われました。自分では悪口や、そういうつもりで言ってる訳ではないし、ただ聞いてもらいたい、と言うつもりで話しをしているのですが、捉え方なのかな、と思いました。でも、今日、そういう話しを聞いて悲しくなってきたし、私は接客業に向いてないのかな、とか、従業員に嫌われているのか、と考えてしまいます。色んな人がいますし考え方も様々ですが、仕事に行くのが嫌になります。気にしないように、考えないように頑張っていますが、ふとした時に嫌な気分になります。温かいお言葉や元気になるお言葉をお願いしたいです。

有り難し 3

回答 1

2024/01/29

親族からひどい言葉を受けました

まず初めに、私は今年の夏に結婚式を控えています。結婚式には仲の良い友人数名と親族（両親と親兄弟）を呼ぶ予定でした。先日、招待する予定の叔父・叔母に話をしてほしいと私の母に連絡をしました。数時間後に、母から〇〇おばさん参加できないっという連絡が…。理由は叔母の娘（Aとします）が私が結婚式を挙げるということに対して、クレームを実家に何件も電話をしたそうです。電話で言われた内容は、『●ちゃんだけ結婚式挙げるのはずるい』『私はシングルマザーで精神科に通っているのに配慮しないなんておかしい』『あなたの家の娘が結婚式挙げるせいでうちは家庭破壊だ』『死んでやる』等の連絡があったそうです。詳しく話を聞いたところ、Aは発達障害（ASD？）らしく感情的になりやすいとのことでした。また、結婚というワード？に敏感らしく自分が結婚式を挙げれなかった（挙げてもらえなかった）事に関して苛立っていたそうです…。とても悲しかったですが、Aは発達障害ならしようがないかと思い一時的に理解はしました。すぐに父と母に嫌な思いをさせてごめんと謝りました。後日、母に電話したところ、どうやら続きがあったらしく…叔母が実家に来て謝りに来たそうなんですが、Aの機嫌が治っていないらしく、母からAに謝罪の連絡をしてほしいと言われたそうです。母は面倒毎が嫌いなので電話でよければいいよと、その日の夜に連絡を待っていたそうなのですが、Aが分かってもらったなら、それでいいと電話をしなかったそうです。私はその話を聞いて、なんとも言えない気持ちになりました。Aには罪悪感なんか1ミリもないんだと。発達障害だったら、なに言っても許されるのか？と… 私とパートナーは、自分たちのお金でゲストたちに楽しんでもらえるよう1年前からずっと計画しています。 Aはどうやら、私の両親が費用を出していると勘違いしているようです（説明しても聞く耳を持たないので厄介です）Aは6.7歳の子供が1人います。その子供を叔母叔父に預け遊びに行ったりします。父の弟（叔父）の葬式にも友達と遊ぶからと言って参加しないような人でした。 Aが何食わぬ顔で私の実家に遊びにくると思うと吐き気がします。結婚は悪いことですか？発達障害のAに親族の私たちまで気を配って生活するんですか？なんであんなに偉そうなのか本当に意味が分かりません…

有り難し 2

回答 1

2024/01/07

怖い思いや怒りの納め方

接客業をしている学生です。先日経験したことが忘れられず相談させていただきます。アルバイトしているお店でお客様とトラブルになってしまったのですが、その際にお客様にネチネチと質問攻めにされながら1歩ずつ詰め寄られました。 1歩ずつお客様が近づいてきて責められる中、私は店員という立場なのでなおさら突き飛ばしたりはできず、お客様の質問に淡々と答えるしかありませんでした。怒鳴るとかではなく詰め寄られたという経験をしたことがなかった上に私よりも身長の高いお客様(女性)から詰められたので、かなり怖い思いをしました。その上、詰め寄るという行為は一方的な嫌がらせだと認識しながら、大人しくお客様の話を聞くしかなかった状況が悔しくて悔しくて仕方ありません。背格好も相まって普段からお客様に舐められやすく、また傷つきやすく毎回真に受けてしまうため乗り越え方や自分の気持ちとの向き合い方をおききしたいです。お返事お待ちしております。 ※トラブルのもとになった対応やルールなどは店側と話し合い、今後の対応方法も検討済です。なので、「自己に反省点はなかったか」などの論点というよりは、単純に恐怖との向き合い方を中心におききしたいです。

有り難し 2

回答 1

2023/01/25

クレームを受け落ち込んでます

子供相手の仕事をしています。先日私の部署に、名指しでは無いのですがおそらく私？というクレームが入りました。「パーマをかけた中年女性が、いつも怒って大声をあげ、手をつかむ、子供が嫌いなのか、自分の子供にもやるのか」と。上司から報告を受けたのですが、まず部署で該当するのは私しかいません(パーマの女性)。その上で、このような事実が無く、というかそのようなシチュエーションが想像できず、上司とも首を傾げてますが… 色々とショックです。仮に私だった場合、怒っているような印象を与えた、ということは接客なのであるとは思いますが、誇りを持って子供相手の仕事をしているのにも関わらず「子供が嫌いなのか」と言われたこと。また、不妊治療で授かれなかったため、「自分の子供には」と言われたこと。自分の人間性が全て否定されたようで落ち込んでます。ここ数日、食事も喉を通りません。このままここで仕事をしていく資格はあるのかと。子供嫌いの印象を与えてしまうこの私が… 職場のシステム上、クレームは全職員で共有することになっているのも落ち込んでます。ダメ人間が晒されるようで… 正直、最近部署で実力のある人から目の敵にされており、神経をすり減らしてたところに追い討ちのような感じで、気持ちがどん底に落ちています。こんな私に、少しでも前向きになれる言葉をお願いします。

有り難し 22

回答 1

2023/01/10

モンスターペアレントとの関わり方に悩む

介護、福祉関係の児童デイサービスで働いています。母親が精神疾患を持ち、自傷行為や反社会的行動で警察沙汰になるなど問題のある母子家庭があるのですが、最近再婚を決め、義理の父親が時々送り迎えなどもするようになりました。この男の人が度々理不尽なクレームを入れるようになり、母親は子供を預けると言っているのに、妻は情緒不安定だから子供をすぐ自宅に戻せ。自分が仕事に出ている間、妻をひとりにしたから手首を切った。死んだらお前ら責任とれるのか、など電話越しに暴言を吐いたり怒鳴り散らし、たまたまその電話を受けた私はあまりの恐怖にその後職場で思い出すこともあり、ショックで体調を崩したり、気分も晴れません。理不尽な怒りを受けた時、仏様は私にどうしろとおっしゃるのでしょうか？また、世の中モンスターペアレントの事案は事多いかと思いますが、まともな話が通じない保護者とどう接すればよいのか。今後仕事していくうえでの助言などあれば、どうかお願い致します。

有り難し 11

回答 2

2022/09/30

怒鳴られます

普段薬局で働いてます。色んな人が居るというのは頭では分かっているのですが、些細なことで怒鳴ったりするお客さんが多いです。普段すごく気を張って気を付けて接客しているので、何でもないことで理不尽に怒鳴られたりすると泣きたくなります。とても落ち込んでしまうのですが、そういうとき、どういう気持ちでいたらすぐ立ち直れるのかアドバイス欲しいです。休みの日まで考えてしまっていてとても辛いです。

有り難し 5

回答 1

2022/04/22

カスタマーハラスメントについて

スーパーマーケットで正社員として働いている20代後半の男です。レジ打ちの際に明らかに理不尽な難癖をつけてキレる客がたまに出現するのですが、どう考えてもただ怒るのが目的でストレス発散をしてるようにしか思えません。仕事中だから回避することも出来ないです。普通に道端だったら逃げることも出来ますが、接客中は反撃することもできません。日本はお客様に対して、ケンカを売られても泣き寝入りするしかありません。外国の小売業は暴言を言わたら、人間として怒るのが普通らしいです。日本の小売業で従業員が反撃したら、それこそ本社にクレームを言われて被害が拡大するだけです。カスタマーハラスメントを受けたとき、理不尽な目にあったとき、どういう態度で、どういう心持ちでいればいいのでしょうか？僧侶の方々のご意見を聞かせて頂きたいです。よろしくお願いいたします。

有り難し 7

回答 1

クレーム

私は接客業をしています。こちらは普通に接客をしているのに感じが悪いと直接言われました。そのあと、その人がお客様の声の前に立っていました。何か書いたかもしれません。これに限った事ではありませんが、毎日、自分に対してのクレームがないか心配になります。クレームがあったら自分は接客業に向いていないのではないか、と思ってしまいます。毎日、頑張っていますが何かアドバイス頂けたら嬉しいです。

有り難し 8

回答 1

店長が頭おかしすぎる

先日飲食店でのバイトの勤務でクレームが入ってしまいました。私含めアルバイト2人でホールを回していたのですがどんだけ走り回っても物理的に体が足りないような状態でした。うちの店長はまっっっっったく仕事をしません。昼もいないし夜もいません。そもそもシフト通りの出勤時間にすら出勤もしてきませんし出勤したかと思えば社員食堂なので暇を潰していたりタバコ吸ってたりします。その店長の穴がある分本当に忙しくてこちらも必死に、走り回りながらやっとの思いで店を回してたのですが接客が雑だったというような内容のクレームが入ってしまったし事実とは全く異なるような誇張された内容のものでした。理不尽だなあと思いつつもその種をまいてしまったのも私達なのでそれに関しては仕方が無いしちゃんと出来なかったあたし達にも悪い所があったと思いました。でも後に店長から働きもしないで毎日昼も夜も店にいないような人に、はあ。めんどくせえな。と言われこっちは今から上司と電話して散々説教されて報告書も作らなきゃ行けねえしと愚痴を言われました。あなたが今日1人働いてくれさえすればもっと余裕を持って回せたし走り回って適当な接客をすることもなかったと思います。働いてから2年近く経ちますが彼がまともに働いてるところを見たことなんてありません。忙しいから店に戻ってきてくれと電話してもこのくらいの混み具合で呼ぶなと言われた子もいました。これは普通なのですか？貴方が働かないからあなたの分も背負って働いてるのにこんな事を言われなきゃならないのでしょうか。ストレスが溜まりすぎて頭がおかしくなりそうになります。きっと次の勤務の時にクレームの件についてまた文句を言われるんだと思います。そう思うと苦しくて嫌になります。鬱だったり不眠だったりで私も自分の感情のコントロールが上手では無いのでとても心が不安定になります。逃げることを目を背けることを許されないような気がしてしまう。

有り難し 5

回答 1

接客業

接客業をしていると色々なクレームがあります。自分に対すること、他の従業員のこと、お店のことなど… 最近もクレームがあったと言われて悲しい気持ちになっています。クレームがあると仕事を辞めたい、接客業が合わないのか、と考えてしまいます。信頼出来る人に相談したら人には合う人と合わない人があるから、と言われました。あなたの接客はステキだよと言われて少し気が楽になりました。笑顔で、いらっしゃいませ、などの挨拶も大きい声で言ったり、クレームがないように頑張っているし、クレームがあってもすぐに直るのは無理だと思いうので少しずつ直していこうと思っていますが、怖いです。

有り難し 26

回答 2

クレーム

私の働いている会社の本社にお客さんを装ってクレームを出してしまいました。ホームページのお問い合わせメールを使い、内容はある人の接客態度が悪い、です。以前にもその人や別の人のクレームを本社に出した事がありますが、もうクレームを出すのはよそう、と思っています。メールを送信してから申し訳ない気持ちになり、やらなきゃ良かったと思いますが、その人が変わってくれたら、と言う気持ちもあります。私がメールを出したと言うのが会社にバレてしまったら大変なことになるし、最初からメールなんて送らなきゃいいのですが。今回でもう最後にしようと思います。今になって後悔しています。

有り難し 8

回答 1

仕事について

接客業をしています。今の仕事はパートですが、働き始めて2年になります。最近、クレームを良く言われます。ちゃんと案内されなかった、言い方が悪い、などです。言われると接客業に向いていないのではないか、仕事を辞めようか考えてしまいます。一緒に働いている人に、こういう事があった、と話をしたら、イラっとすることもあるけど笑顔でいこう、と言われました。気を付けて接客をしていますが、クレームがあったらどうしよう、と悩みます。

有り難し 25

回答 1

コールセンターで働く事について

コールセンターで働いているのですがこのまま続けるのが怖いです。私の部署は比較的クレームは少ないのですが時折発生するクレームがいつ自分に降りかかるのかと思ってしまいます。管理者ということもあり立場上胸のうちを打ち明けられません。普段は事務作業ですがたまに電話をしたり、クレームになったものを代わってお客様とお話するのにものすごく勇気がいります。私が指示を出していつも電話をしてくれているオペレーターさん達に後ろめたさがあります。どんなにドキドキしながら多くの数をかけてくれているんだろう、疲れているだろうなと。今後恐怖心をもちながら毎日仕事をしていくのはしんどいし格好がつきません。やりがいも感じないですし今後出世しようとも思いません。クレームが怖くならない方法などありましたらご教示ください。よろしくお願いいたします。

有り難し 11

回答 1

クレーマー

先日、ご自分の意にそわないことに対して、激怒し怒鳴り散らし、オーナーが来るまで店内で営業妨害になる場所にすわり、オーナーがきても、暴言怒鳴り声で、大変なお客様ごいました。なんとか収まり、また来ると言っていたのですが、また何か気に入らないことがあれば同じようになるのが目に見えています。こういう方はどのように接し、対処したら良いのでしょう。怒鳴れば自分の思い通りと思っていると思います。因みに警察がきても動じず、関係ねーから帰れと追い返していました。よろしくお願い致します。

有り難し 58

回答 5

クレームに強くなりたい

クレームに強くなりたいです。仕事柄、業務委託先の方と電話でやり取りすることが多いのですが、内容がクレームや苦情になると、上手く話せなくなってしまいます。具体的には、【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止してしまいます。どちらに非があるかはともかく、円滑に業務遂行することが第一だと考えていますが、「うちに責任はない」「なんでうちがやらなきゃいけないのか」等、強く言われると、どうにも言葉が返せなくなってしまいます。切り返しが上手い人を真似ようにも、上記の症状が現れると何も考えられなくなり、言葉が続きません。どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのでしょうか？

有り難し 12

回答 2

クレーム対応

クレーム対応に非常に悩んでいます。お坊さんには私のプロフィールが見えていると思いますが、その仕事で毎週の如くクレームがあります。先週、お客様からアルバイトのミスでクレームが来てしまいました。コーヒーに砂糖が入っていなかったというクレームです。それに対し、謝罪と今後このようなことがないように、本人に対し、指導（具体的な方法）をしていきます。回答したが、「納得いかない、根本的な回答になっていない、時間がかかっても良いから根本的な回答を求む」と言われて電話切られました。しかし、回答方法がわからず、日々の多忙な業務に追われて忘れてしまい、激怒の電話がかかって来ました。その中で「俺は株主だ、親会社経由でお前なんかどうにでも出来るといいニュアンスを言われました」そして後日また電話しろと言われて切られました。確かに事の発端はこちらに問題があり、それに対して謝罪はしましたが、何故そこまで粘着して来るのか理解できません。正直そんなに嫌なら他の所ならいくらでもあるのに何故こんなにも言ってくるのか？最近このような方が多く精神的に参ってしまいます。もちろんこちらとしては色々と対策しなければいけないですが、正直かなり深刻な人不足でそのアルバイトもとても対応も良好だと考えており、もうどのようにして良いかわかりません。後日電話したとしても、また対応した事を言い、私にはこれしか出来ませんと言うつもりです。とても嫌な世の中だと思いませんか？仕事柄仕方ないのは理解しています。しかし、クレームで人格否定もされ馬鹿にされ、永遠と謝り、本当に同じ人間なのか？とも思います。本当に疲れました。

有り難し 37

回答 2

モラルとは

私はスーパーでレジ係としてアルバイトをしています。最近あるお客さんが、10個以上の商品を1個ずつレジに持ってこられて全て2円引きにして買われます。何度も私のレジに並んでこられるので、流石におかしいと思い、何度も2円引きは出来ませんと伝えました。するとそんなこと言うのかと怒り出し店長を呼べと怒鳴りだしました。店長が対応してくれた後も、他の店員に私のことを愚痴りに行ったり、他のお客さんにまで、あの女のレジには並ぶなと言っていました。私は間違ったことをしたのでしょうか？モラルとはなんなのかと思いました。店長も私の言ったことは間違いないけれど大きな問題になってややこしくしたく無いから、おかしいけど2円引きしてあげてくれていいから。と言いました。こんな人がどんどん増えていくと思うと、これからの世の中、何でも許され、上手く丸められたり、隠蔽ばかりの世の中になるのではないかと思いとても恐ろしいです。

有り難し 57

回答 3

クレームを入れられました

販売業のアルバイトを２か月ほどしています。先日お客さんに名指しでクレームを入れられ怒鳴られました。私は普段通り接客をしており職場の責任者の方も私に非はないと言ってくれましたがその場で泣いてしまいました。特別傷つくことを言われたわけではなく、クレーマーの言うことを気にする必要がないことも頭では分かっているのですが涙が止まりませんでした。クレーマーに対しての怒りやこんなことで何もできなくなる自分への悔しさで頭がいっぱいです。職場の人に優しく慰められると余計に泣けてくるのも嫌です。接客を辞めたい気持ちとあんな奴がきっかけで辞めたくない気持ちで心もいっぱいです。ずっとこのことばかり考えてしまいます。どうすればこの状況から抜け出せますか？

有り難し 44

回答 2

苦情を言われます。

接客業に就いています。怒ったお客様に声をかけられて無理なことを要求され、申し訳ありませんがそちらは対応できませんなどと断ると、更に怒られます。一度、上司が出てきてくれて同じ対応をすると大人しくなった方がいました。しかし最後に、つっけんどんにしているお前の態度が悪い！と怒られ、そんなつもりはなく、精一杯対応したのに酷いと思い、しばらくその事が頭から離れず、憂鬱でした。私も内心、嫌な客に当たっちゃったなー謝っておこう、なんでわかってくれないんだろう、ちゃんと人の話を聞いて、うるさいな…などと思っているので、そんなつもりはなくても、それが顔や言葉に出ていたのかもしれないと思い、反省もしました。それ以来、接客態度には更に気をつけているのですが、数多くいる職員の中から、わざわざ私に声をかけて苦情を言うお客様が多いことに気づきました。同僚から聞いた話だと、私が休みの日は、そういったお客様は来ないそうです。苦情内容はできないことをやれという、無理な要望ばかりです。何度言われても、その要望は叶えられないのです。自分一人じゃどうにもできず、周りに助けを求めても、皆見て見ぬふりをし、終わってから、大変だったね、気にしないで、嫌な客だね、などと言ってきます。先日は、私が着ている制服に苦情を言われました。あなたの着ている服の丈が長すぎると。正直、そんなことで…と思いましたが、不快な思いをさせたんだろうと、謝りました。制服の事だったので上司も出て来て、皆同じ制服なのでと説明し、一緒に謝罪しました。最近、謝ってばかりで疲れました。なんで自分ばかりがこんな目に…と考えてしまいます。どうしたら、苦情を言われなくなるのでしょうか？また、苦情には、どのように対応するのが一番なのでしょうか？

有り難し 16

回答 1