「クレーマー・クレーム対応」問答(Q&A)一覧

2024/10/01

クレームになったら怖いです

学習塾のアシスタントをしています。 授業はしていませんが、授業外の業務を受け持っています。 先日小学六年生のある男子生徒を呼んだらこちらをシカトし、わざと自分の目の前を通り過ぎたので、呼び止めるために後ろの首元の服を軽く掴んでしまいました。 これがクレームになったら怖いなと言う気持ちと、周囲の生徒にも見られていて自分の評価が下がるのが嫌だなと思う気持ちでモヤモヤしています。 どうしたらこの気持ちを立て直せるでしょうか。

有り難し 2

回答 1

2024/09/04

隣人からのクレームに悩んでいます

新築で家を建てており、年内には完成予定です。 土地を買うにあたり、不動産屋や近隣の方から「周囲に変な人はいませんから安心してくださいね」と言われて安心しきっていたのですが、どうやら隣人がかなりクセの強い方のようです。 着工前にご挨拶に伺った時には普通の様子でしたが、工事が進むにつれてハウスメーカーに連日クレームが入っている事を知りました。 もちろん、ハウスメーカー側の落ち度がある所についてはクレームご尤もだと思います。しかし、隣人の方のもつ「常識」基準でのクレームが多く(建築基準法、民法等では問題の無い件)、施主の我々としても許容し難い内容です。 ハウスメーカー側も施主の我々に心配をかけないよう対応してくれていたようですが、ついに「施主はどうなってるんだ」という話になってしまったようで… 後から引っ越す側ですし、小さな子供もいるのであまり波風は立てたくないのですが、要望を全て聞き入れていてはキリがないような気がして引越し前から気分が落ち込み憂鬱です。 我々にも言い分はありますが、正論で反論すると逆に拗れる気がしてなりません。 とにかく傾聴して、謝り続けなければならないのでしょうか。 まだ引越してもいないのに不安になってしまい、起こってもいない未来を想像して悲観的になってしまいます。 僧侶様でも不安な気持ちになったり、鬱々とした気持ちになってしまう事はあるのでしょうか。そんな時に心掛けていることや、気分転換される時に行っている事など教えていただけますと幸いです。 相談というよりも愚痴のような内容で申し訳ありません。 よろしくお願い致します。

有り難し 4

回答 1

2024/06/18

お客様との付き合い方

個人で仕事をしております。ありがたいことに多くの固定の仕事をいただいております。 とあるお客様とトラブルがありました。年単位で付き合いがあり、もとは雑談も出来るぐらい良好な関係だと思っていました。 最近になって、事前相談すらない変更に急な対応を強いられたり、常識の範囲にはまらない依頼が増え、繁忙期中でも優先順位を変えたり、代替案や出来ないなりの工夫を提案する等、なんとか要望に答えようとしました。 しかし対応の至らなさを責められるようになりました。1度話したことを聞いていない、それではとLINEなど文章で説明を送ると、こちらに非があるような言い方するな、忙しさを理由に対応不足になるな、など。 私は言葉不足や至らなさを謝罪し、また打ち合わせ不足が無念でならないので、なんとかチャンスを頂き、契約を続けていだたけないかお願いしました。それでも契約が切れたらもうどうしようもありませんが、急に言いがかりをつけてくる理由もわからず、限られた時間で至らないなりに要望に答える姿勢すら否定されているようでショックです。それに、こちらのせいにばかりされているような気もして残念でなりません。今までの関係はいったいどうしてしまったのでしょう。 モヤモヤとしてなかなか眠れません。このような時の、考え方、心のあり方など手がかりになるお言葉を教えていただけませんか。

有り難し 3

回答 1

2024/06/02

同僚の相談

私の会社の同僚、Aさん。 以前より避けたり顔をそむけたり、と言う行動は減ったと思います。 ただ、私の仕事(やっている事)が気に入らないみたいです。直接は言われてはいませんが、他の人に言っていたそうです。 Aさんはお客さんからのクレームも多く、改善されていない感じです。(接客業なのに、いらっしゃいませや、ありがとうございますの挨拶を言ってません) それに自分が一番上だ、と言う認識があるみたいで、他の従業員も苦手だと思う人が多いです。 また、店長に言ってもダメです。店長は評判が悪く仕事も出来ないので相談したくはありません。 他の従業員に相談したら、あなたはちゃんと仕事をしてるし考え過ぎない方がいいと言ってくれます。 Aさんが理由で辞めた従業員もいます。 こんな事は言ってはいけないのですが、Aさんは仕事を辞めて欲しいなと思ってしまいます。 やってはいけない事ですが、お客さんを装ってAさんのクレームを書きたいです。 なるべく関わらないようにしてるけどAさんがいるとストレスです。

有り難し 1

回答 1

2024/02/17

クレームについて

接客業をしています。 この頃、クレームが多いと感じます。 自分では言葉、態度など気を付けながらやっていますが、ど言い方とかのクレームがあった、と店長に言われることがあります。 また、従業員と「こういうお客さんがいた」「従業員の○○さんに声を掛けても返事がなかった」など良く話しをしますが、そういう事が聞いている方は不快に思ったり、嫌な気分になる、と店長に言われました。 自分では悪口や、そういうつもりで言ってる訳ではないし、ただ聞いてもらいたい、と言うつもりで話しをしているのですが、捉え方なのかな、と思いました。 でも、今日、そういう話しを聞いて悲しくなってきたし、私は接客業に向いてないのかな、とか、従業員に嫌われているのか、と考えてしまいます。 色んな人がいますし考え方も様々ですが、仕事に行くのが嫌になります。 気にしないように、考えないように頑張っていますが、ふとした時に嫌な気分になります。 温かいお言葉や元気になるお言葉をお願いしたいです。

有り難し 4

回答 1

2024/01/29

親族からひどい言葉を受けました

まず初めに、私は今年の夏に結婚式を控えています。結婚式には仲の良い友人数名と親族（両親と親兄弟）を呼ぶ予定でした。 先日、招待する予定の叔父・叔母に話をしてほしいと私の母に連絡をしました。 数時間後に、母から〇〇おばさん参加できないっという連絡が…。 理由は叔母の娘（Aとします）が私が結婚式を挙げるということに対して、クレームを実家に何件も電話をしたそうです。 電話で言われた内容は、『●ちゃんだけ結婚式挙げるのはずるい』『私はシングルマザーで精神科に通っているのに配慮しないなんておかしい』『あなたの家の娘が結婚式挙げるせいでうちは家庭破壊だ』『死んでやる』等の連絡があったそうです。 詳しく話を聞いたところ、Aは発達障害（ASD？）らしく感情的になりやすいとのことでした。また、結婚というワード？に敏感らしく自分が結婚式を挙げれなかった（挙げてもらえなかった）事に関して苛立っていたそうです…。 とても悲しかったですが、Aは発達障害ならしようがないかと思い一時的に理解はしました。すぐに父と母に嫌な思いをさせてごめんと謝りました。 後日、母に電話したところ、どうやら続きがあったらしく…叔母が実家に来て謝りに来たそうなんですが、Aの機嫌が治っていないらしく、母からAに謝罪の連絡をしてほしいと言われたそうです。 母は面倒毎が嫌いなので電話でよければいいよと、その日の夜に連絡を待っていたそうなのですが、Aが分かってもらったなら、それでいいと電話をしなかったそうです。 私はその話を聞いて、なんとも言えない気持ちになりました。Aには罪悪感なんか1ミリもないんだと。発達障害だったら、なに言っても許されるのか？と… 私とパートナーは、自分たちのお金でゲストたちに楽しんでもらえるよう1年前からずっと計画しています。 Aはどうやら、私の両親が費用を出していると勘違いしているようです（説明しても聞く耳を持たないので厄介です）Aは6.7歳の子供が1人います。その子供を叔母叔父に預け遊びに行ったりします。父の弟（叔父）の葬式にも友達と遊ぶからと言って参加しないような人でした。 Aが何食わぬ顔で私の実家に遊びにくると思うと吐き気がします。結婚は悪いことですか？発達障害のAに親族の私たちまで気を配って生活するんですか？なんであんなに偉そうなのか本当に意味が分かりません…

有り難し 2

回答 1

2024/01/07

怖い思いや怒りの納め方

接客業をしている学生です。 先日経験したことが忘れられず相談させていただきます。 アルバイトしているお店でお客様とトラブルになってしまったのですが、その際にお客様にネチネチと質問攻めにされながら1歩ずつ詰め寄られました。 1歩ずつお客様が近づいてきて責められる中、私は店員という立場なのでなおさら突き飛ばしたりはできず、お客様の質問に淡々と答えるしかありませんでした。 怒鳴るとかではなく詰め寄られたという経験をしたことがなかった上に私よりも身長の高いお客様(女性)から詰められたので、かなり怖い思いをしました。 その上、詰め寄るという行為は一方的な嫌がらせだと認識しながら、大人しくお客様の話を聞くしかなかった状況が悔しくて悔しくて仕方ありません。 背格好も相まって普段からお客様に舐められやすく、また傷つきやすく毎回真に受けてしまうため乗り越え方や自分の気持ちとの向き合い方をおききしたいです。お返事お待ちしております。 ※トラブルのもとになった対応やルールなどは店側と話し合い、今後の対応方法も検討済です。 なので、「自己に反省点はなかったか」などの論点というよりは、単純に恐怖との向き合い方を中心におききしたいです。

有り難し 2

回答 1

2023/01/25

クレームを受け落ち込んでます

子供相手の仕事をしています。 先日私の部署に、名指しでは無いのですがおそらく私？というクレームが入りました。 「パーマをかけた中年女性が、いつも怒って大声をあげ、手をつかむ、子供が嫌いなのか、自分の子供にもやるのか」と。 上司から報告を受けたのですが、まず部署で該当するのは私しかいません(パーマの女性)。 その上で、このような事実が無く、というかそのようなシチュエーションが想像できず、上司とも首を傾げてますが… 色々とショックです。 仮に私だった場合、怒っているような印象を与えた、ということは接客なのであるとは思いますが、誇りを持って子供相手の仕事をしているのにも関わらず「子供が嫌いなのか」と言われたこと。 また、不妊治療で授かれなかったため、「自分の子供には」と言われたこと。 自分の人間性が全て否定されたようで落ち込んでます。 ここ数日、食事も喉を通りません。このままここで仕事をしていく資格はあるのかと。 子供嫌いの印象を与えてしまうこの私が… 職場のシステム上、クレームは全職員で共有することになっているのも落ち込んでます。 ダメ人間が晒されるようで… 正直、最近部署で実力のある人から目の敵にされており、神経をすり減らしてたところに追い討ちのような感じで、気持ちがどん底に落ちています。 こんな私に、少しでも前向きになれる言葉をお願いします。

有り難し 23

回答 1

2023/01/10

モンスターペアレントとの関わり方に悩む

介護、福祉関係の児童デイサービスで働いています。 母親が精神疾患を持ち、自傷行為や反社会的行動で警察沙汰になるなど問題のある母子家庭があるのですが、最近再婚を決め、義理の父親が時々送り迎えなどもするようになりました。 この男の人が度々理不尽なクレームを入れるようになり、母親は子供を預けると言っているのに、妻は情緒不安定だから子供をすぐ自宅に戻せ。自分が仕事に出ている間、妻をひとりにしたから手首を切った。死んだらお前ら責任とれるのか、など電話越しに暴言を吐いたり怒鳴り散らし、たまたまその電話を受けた私はあまりの恐怖にその後職場で思い出すこともあり、ショックで体調を崩したり、気分も晴れません。 理不尽な怒りを受けた時、仏様は私にどうしろとおっしゃるのでしょうか？ また、世の中モンスターペアレントの事案は事多いかと思いますが、まともな話が通じない保護者とどう接すればよいのか。 今後仕事していくうえでの助言などあれば、どうかお願い致します。

有り難し 11

回答 2

2022/09/30

怒鳴られます

普段薬局で働いてます。 色んな人が居るというのは頭では分かっているのですが、些細なことで怒鳴ったりするお客さんが多いです。 普段すごく気を張って気を付けて接客しているので、何でもないことで理不尽に怒鳴られたりすると泣きたくなります。 とても落ち込んでしまうのですが、そういうとき、どういう気持ちでいたらすぐ立ち直れるのかアドバイス欲しいです。 休みの日まで考えてしまっていてとても辛いです。

有り難し 6

回答 1

2022/04/22

カスタマーハラスメントについて

スーパーマーケットで正社員として働いている20代後半の男です。 レジ打ちの際に明らかに理不尽な難癖をつけてキレる客がたまに出現するのですが、どう考えてもただ怒るのが目的でストレス発散をしてるようにしか思えません。仕事中だから回避することも出来ないです。 普通に道端だったら逃げることも出来ますが、接客中は反撃することもできません。日本はお客様に対して、ケンカを売られても泣き寝入りするしかありません。外国の小売業は暴言を言わたら、人間として怒るのが普通らしいです。日本の小売業で従業員が反撃したら、それこそ本社にクレームを言われて被害が拡大するだけです。 カスタマーハラスメントを受けたとき、理不尽な目にあったとき、どういう態度で、どういう心持ちでいればいいのでしょうか？ 僧侶の方々のご意見を聞かせて頂きたいです。よろしくお願いいたします。

有り難し 8

回答 1

クレーム

私は接客業をしています。 こちらは普通に接客をしているのに感じが悪いと直接言われました。 そのあと、その人がお客様の声の前に立っていました。何か書いたかもしれません。 これに限った事ではありませんが、毎日、自分に対してのクレームがないか心配になります。 クレームがあったら自分は接客業に向いていないのではないか、と思ってしまいます。 毎日、頑張っていますが何かアドバイス頂けたら嬉しいです。

有り難し 8

回答 1

店長が頭おかしすぎる

先日飲食店でのバイトの勤務で クレームが入ってしまいました。 私含めアルバイト2人でホールを回していたのですが どんだけ走り回っても物理的に体が足りないような 状態でした。 うちの店長はまっっっっったく仕事をしません。 昼もいないし夜もいません。 そもそもシフト通りの出勤時間にすら 出勤もしてきませんし出勤したかと思えば社員食堂なので暇を潰していたりタバコ吸ってたりします。 その店長の穴がある分本当に忙しくて こちらも必死に、走り回りながらやっとの思いで店を回してたのですが 接客が雑だったというような内容の クレームが入ってしまったし事実とは全く異なるような誇張された内容のものでした。 理不尽だなあと思いつつもその種をまいてしまったのも私達なのでそれに関しては仕方が無いし ちゃんと出来なかったあたし達にも悪い所があったと思いました。でも後に店長から 働きもしないで毎日昼も夜も店にいないような 人に、はあ。めんどくせえな。と言われ こっちは今から上司と電話して散々説教されて報告書も作らなきゃ行けねえしと愚痴を言われました。 あなたが今日1人働いてくれさえすれば もっと余裕を持って回せたし走り回って 適当な接客をすることもなかったと思います。 働いてから2年近く経ちますが彼がまともに 働いてるところを見たことなんてありません。 忙しいから店に戻ってきてくれと電話しても このくらいの混み具合で呼ぶなと言われた子もいました。 これは普通なのですか？ 貴方が働かないからあなたの分も背負って働いてるのにこんな事を言われなきゃならないのでしょうか。 ストレスが溜まりすぎて頭がおかしくなりそうになります。 きっと次の勤務の時にクレームの件についてまた文句を言われるんだと思います。 そう思うと苦しくて嫌になります。 鬱だったり不眠だったりで 私も自分の感情のコントロールが 上手では無いのでとても心が不安定になります。 逃げることを目を背けることを許されないような気がしてしまう。

有り難し 6

回答 1

接客業

接客業をしていると色々なクレームがあります。 自分に対すること、他の従業員のこと、お店のことなど… 最近もクレームがあったと言われて悲しい気持ちになっています。 クレームがあると仕事を辞めたい、接客業が合わないのか、と考えてしまいます。 信頼出来る人に相談したら人には合う人と合わない人があるから、と言われました。あなたの接客はステキだよと言われて少し気が楽になりました。 笑顔で、いらっしゃいませ、などの挨拶も大きい声で言ったり、クレームがないように頑張っているし、クレームがあってもすぐに直るのは無理だと思いうので少しずつ直していこうと思っていますが、怖いです。

有り難し 28

回答 2

クレーム

私の働いている会社の本社にお客さんを装ってクレームを出してしまいました。 ホームページのお問い合わせメールを使い、内容はある人の接客態度が悪い、です。 以前にもその人や別の人のクレームを本社に出した事がありますが、もうクレームを出すのはよそう、と思っています。 メールを送信してから申し訳ない気持ちになり、やらなきゃ良かったと思いますが、その人が変わってくれたら、と言う気持ちもあります。 私がメールを出したと言うのが会社にバレてしまったら大変なことになるし、最初からメールなんて送らなきゃいいのですが。今回でもう最後にしようと思います。 今になって後悔しています。

有り難し 9

回答 1

仕事について

接客業をしています。 今の仕事はパートですが、働き始めて2年になります。 最近、クレームを良く言われます。 ちゃんと案内されなかった、言い方が悪い、などです。 言われると接客業に向いていないのではないか、仕事を辞めようか考えてしまいます。 一緒に働いている人に、こういう事があった、と話をしたら、イラっとすることもあるけど笑顔でいこう、と言われました。 気を付けて接客をしていますが、クレームがあったらどうしよう、と悩みます。

有り難し 25

回答 1

コールセンターで働く事について

コールセンターで働いているのですがこのまま続けるのが怖いです。 私の部署は比較的クレームは少ないのですが時折発生するクレームがいつ自分に降りかかるのかと思ってしまいます。 管理者ということもあり立場上胸のうちを打ち明けられません。 普段は事務作業ですがたまに電話をしたり、クレームになったものを代わってお客様とお話するのにものすごく勇気がいります。 私が指示を出していつも電話をしてくれているオペレーターさん達に後ろめたさがあります。どんなにドキドキしながら多くの数をかけてくれているんだろう、疲れているだろうなと。 今後恐怖心をもちながら毎日仕事をしていくのはしんどいし格好がつきません。 やりがいも感じないですし今後出世しようとも思いません。 クレームが怖くならない方法などありましたらご教示ください。よろしくお願いいたします。

有り難し 12

回答 1

クレーマー

先日、ご自分の意にそわないことに対して、激怒し怒鳴り散らし、オーナーが来るまで店内で営業妨害になる場所にすわり、オーナーがきても、暴言怒鳴り声で、大変なお客様ごいました。 なんとか収まり、また来ると言っていたのですが、また何か気に入らないことがあれば同じようになるのが目に見えています。 こういう方はどのように接し、対処したら良いのでしょう。怒鳴れば自分の思い通りと思っていると思います。因みに警察がきても動じず、 関係ねーから帰れと追い返していました。 よろしくお願い致します。

有り難し 63

回答 5

クレームに強くなりたい

クレームに強くなりたいです。 仕事柄、業務委託先の方と電話でやり取りすることが多いのですが、内容がクレームや苦情になると、上手く話せなくなってしまいます。 具体的には、【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止してしまいます。 どちらに非があるかはともかく、円滑に業務遂行することが第一だと考えていますが、「うちに責任はない」「なんでうちがやらなきゃいけないのか」等、強く言われると、どうにも言葉が返せなくなってしまいます。 切り返しが上手い人を真似ようにも、上記の症状が現れると何も考えられなくなり、言葉が続きません。 どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのでしょうか？

有り難し 13

回答 2

クレーム対応

クレーム対応に非常に悩んでいます。 お坊さんには私のプロフィールが見えていると思いますが、その仕事で毎週の如くクレームがあります。 先週、お客様からアルバイトのミスでクレームが来てしまいました。コーヒーに砂糖が入っていなかったというクレームです。それに対し、謝罪と今後このようなことがないように、本人に対し、指導（具体的な方法）をしていきます。回答したが、「納得いかない、根本的な回答になっていない、時間がかかっても良いから根本的な回答を求む」と言われて電話切られました。 しかし、回答方法がわからず、日々の多忙な業務に追われて忘れてしまい、激怒の電話がかかって来ました。 その中で「俺は株主だ、親会社経由でお前なんかどうにでも出来るといいニュアンスを言われました」 そして後日また電話しろと言われて切られました。 確かに事の発端はこちらに問題があり、それに対して謝罪はしましたが、何故そこまで粘着して来るのか理解できません。正直そんなに嫌なら他の所ならいくらでもあるのに何故こんなにも言ってくるのか？ 最近このような方が多く精神的に参ってしまいます。もちろんこちらとしては色々と対策しなければいけないですが、正直かなり深刻な人不足でそのアルバイトもとても対応も良好だと考えており、もうどのようにして良いかわかりません。後日電話したとしても、また対応した事を言い、私にはこれしか出来ませんと言うつもりです。 とても嫌な世の中だと思いませんか？ 仕事柄仕方ないのは理解しています。 しかし、クレームで人格否定もされ馬鹿にされ、永遠と謝り、本当に同じ人間なのか？とも思います。 本当に疲れました。

有り難し 37

回答 2

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