「クレーマー・クレーム対応」問答(Q&A)一覧

回答は、各僧侶の個人的な意見のため公共性を帯びたものではなく、仏教教義や宗派見解と異なることがあります。

2018/08/30

クレームに強くなりたい

クレームに強くなりたいです。仕事柄、業務委託先の方と電話でやり取りすることが多いのですが、内容がクレームや苦情になると、上手く話せなくなってしまいます。具体的には、【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止してしまいます。どちらに非があるかはともかく、円滑に業務遂行することが第一だと考えていますが、「うちに責任はない」「なんでうちがやらなきゃいけないのか」等、強く言われると、どうにも言葉が返せなくなってしまいます。切り返しが上手い人を真似ようにも、上記の症状が現れると何も考えられなくなり、言葉が続きません。どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのでしょうか？

有り難し 8

回答 2

2018/05/20

クレーム対応

クレーム対応に非常に悩んでいます。お坊さんには私のプロフィールが見えていると思いますが、その仕事で毎週の如くクレームがあります。先週、お客様からアルバイトのミスでクレームが来てしまいました。コーヒーに砂糖が入っていなかったというクレームです。それに対し、謝罪と今後このようなことがないように、本人に対し、指導（具体的な方法）をしていきます。回答したが、「納得いかない、根本的な回答になっていない、時間がかかっても良いから根本的な回答を求む」と言われて電話切られました。しかし、回答方法がわからず、日々の多忙な業務に追われて忘れてしまい、激怒の電話がかかって来ました。その中で「俺は株主だ、親会社経由でお前なんかどうにでも出来るといいニュアンスを言われました」そして後日また電話しろと言われて切られました。確かに事の発端はこちらに問題があり、それに対して謝罪はしましたが、何故そこまで粘着して来るのか理解できません。正直そんなに嫌なら他の所ならいくらでもあるのに何故こんなにも言ってくるのか？最近このような方が多く精神的に参ってしまいます。もちろんこちらとしては色々と対策しなければいけないですが、正直かなり深刻な人不足でそのアルバイトもとても対応も良好だと考えており、もうどのようにして良いかわかりません。後日電話したとしても、また対応した事を言い、私にはこれしか出来ませんと言うつもりです。とても嫌な世の中だと思いませんか？仕事柄仕方ないのは理解しています。しかし、クレームで人格否定もされ馬鹿にされ、永遠と謝り、本当に同じ人間なのか？とも思います。本当に疲れました。

有り難し 31

回答 2

2018/01/13

モラルとは

私はスーパーでレジ係としてアルバイトをしています。最近あるお客さんが、10個以上の商品を1個ずつレジに持ってこられて全て2円引きにして買われます。何度も私のレジに並んでこられるので、流石におかしいと思い、何度も2円引きは出来ませんと伝えました。するとそんなこと言うのかと怒り出し店長を呼べと怒鳴りだしました。店長が対応してくれた後も、他の店員に私のことを愚痴りに行ったり、他のお客さんにまで、あの女のレジには並ぶなと言っていました。私は間違ったことをしたのでしょうか？モラルとはなんなのかと思いました。店長も私の言ったことは間違いないけれど大きな問題になってややこしくしたく無いから、おかしいけど2円引きしてあげてくれていいから。と言いました。こんな人がどんどん増えていくと思うと、これからの世の中、何でも許され、上手く丸められたり、隠蔽ばかりの世の中になるのではないかと思いとても恐ろしいです。

有り難し 52

回答 3

2017/11/16

クレームを入れられました

販売業のアルバイトを２か月ほどしています。先日お客さんに名指しでクレームを入れられ怒鳴られました。私は普段通り接客をしており職場の責任者の方も私に非はないと言ってくれましたがその場で泣いてしまいました。特別傷つくことを言われたわけではなく、クレーマーの言うことを気にする必要がないことも頭では分かっているのですが涙が止まりませんでした。クレーマーに対しての怒りやこんなことで何もできなくなる自分への悔しさで頭がいっぱいです。職場の人に優しく慰められると余計に泣けてくるのも嫌です。接客を辞めたい気持ちとあんな奴がきっかけで辞めたくない気持ちで心もいっぱいです。ずっとこのことばかり考えてしまいます。どうすればこの状況から抜け出せますか？

有り難し 29

回答 2

2016/04/26

苦情を言われます。

接客業に就いています。怒ったお客様に声をかけられて無理なことを要求され、申し訳ありませんがそちらは対応できませんなどと断ると、更に怒られます。一度、上司が出てきてくれて同じ対応をすると大人しくなった方がいました。しかし最後に、つっけんどんにしているお前の態度が悪い！と怒られ、そんなつもりはなく、精一杯対応したのに酷いと思い、しばらくその事が頭から離れず、憂鬱でした。私も内心、嫌な客に当たっちゃったなー謝っておこう、なんでわかってくれないんだろう、ちゃんと人の話を聞いて、うるさいな…などと思っているので、そんなつもりはなくても、それが顔や言葉に出ていたのかもしれないと思い、反省もしました。それ以来、接客態度には更に気をつけているのですが、数多くいる職員の中から、わざわざ私に声をかけて苦情を言うお客様が多いことに気づきました。同僚から聞いた話だと、私が休みの日は、そういったお客様は来ないそうです。苦情内容はできないことをやれという、無理な要望ばかりです。何度言われても、その要望は叶えられないのです。自分一人じゃどうにもできず、周りに助けを求めても、皆見て見ぬふりをし、終わってから、大変だったね、気にしないで、嫌な客だね、などと言ってきます。先日は、私が着ている制服に苦情を言われました。あなたの着ている服の丈が長すぎると。正直、そんなことで…と思いましたが、不快な思いをさせたんだろうと、謝りました。制服の事だったので上司も出て来て、皆同じ制服なのでと説明し、一緒に謝罪しました。最近、謝ってばかりで疲れました。なんで自分ばかりがこんな目に…と考えてしまいます。どうしたら、苦情を言われなくなるのでしょうか？また、苦情には、どのように対応するのが一番なのでしょうか？

有り難し 12

回答 1