仕事が辛いと思ってしまいます
回答 2
有り難し 13現在、窓口でお客様に関わる機会のある仕事をしています。初対面の人と話すのはもともと緊張しやすかったのですが、学生時代に経験した接客のアルバイトの影響で人と関わることの楽しさ、やりがいを感じ、今の職場の採用試験を受けて無事に採用されました。
一緒に仕事をする同僚も上司もいい人ばかりで、お客様に接する中で少しでもお役に立てるよう日々頑張ろうと思うのですが、たまにいわゆるクレーマーや待ち時間が長いことにお怒りになって声を荒らげる方もいて、そんな場面に出くわすとショックや悔しさや恐怖でしばらく立ち直れません。
また、こういう時はこんな対応をするんだよ、と前もって教わるのではなく実際にお客様が来て自分では対応したことのない用件の時に先輩や上司に聞き、そこで初めて対応の仕方を教わりながら実践するので(他の会社でもそうなのかもしれませんが)、初めて聞く用件の時には少々お待ちくださいと言って一旦他の人に聞けば基本は大丈夫なのですが、時々「なんでわからないのよ！」とか「そんなこともわからないくせに窓口にいるの？」などとお客様に怒られます。上司からは今回は知らなかったんだから仕方ない、一つずつ覚えていこうねと優しく声を掛けられるのですが、怒られたり怒鳴られたりしてまで何も知らない状態からの実践をしたくはないと不満に感じてしまいます。
職場に合わない人がいるとか、毎日仕事に行くのがしんどいとかではないのですが、時々起こるハプニングに対しかなりパニックになり、ひどい時は翌日お休みして一度仕事から離れないと心を落ち着かせられません。
普段はどちらかと言えば楽しくやれているのに、こういったちょっとのことでいちいち思い悩むのは贅沢でしょうか。家族に相談してもそれはお前が弱いからだとか、私なんてもっと辛い経験をしたとか、くれぐれも辛いからって仕事辞めるなよとか、責められるばかりでもう話したくありません。心の弱さは自覚しているつもりですが、じゃあどうすれば強くなれるんだと模索しては解決できず苦しいです。アドバイス、ご意見等、いただけないでしょうか。よろしくお願いします。
お坊さんからの回答 2件
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矢面に立つ身は辛いけど、責任は職場全体で負うべき。
窓口業務で、自分の知識や経験では来客の用件に対応出来ないということはどこの職場でもどこの窓口でも頻繁に起こりうることです。そのことへの対応する姿勢と実際の対応力に関しては、個々の事業所によって異なってきます。クレイムへ対応する姿勢、そしてクレイムへの対応力が其の事業所の力量を示すと思います。
私も昔（35年程前ですが）公務員として来訪者へ対応した経験があります。すぐに説明対応できることもあれば、非常に高度で難しい質問もありました。残念ながら、私が勤務していた当時「対応マニュアル」なんて気の利いたものはありませんでした。まあ色んな行政法規や行政実務に対する疑問や不満に対する「問答集」は作られていました。でも、事前に十分な研修がある訳では無かったので、「現実のクレームの中で各自が学び各自が対応するしかない。」という雰囲気でした。
マニュアルなんて言葉を聞いたのは、私が役所を辞めた後ぐらいでしょう。大手ハンバーgガーショップチェーンのオペレーション情報を通して普遍化されたと思います。同時に、多くの会社・事業所でオペレーションのマニュアルが作成されようになりました。クレーマーという言葉はそれほど長い歴史を有してはいないと思います。クレーマーという言葉が一般化する以前に於いても、そういう方々は結構いたと思います。但し、そういうクレームに同調して騒いだり、SNSで炎上させたり、という部類はあまり居なかったと思います。今の時代は「クレームするのが得。」「黙っているのは、損。」という風潮が強くなっていると思います。個人個人の権利を守り主張することも大事ですが、権利を主張する余り民法で説く「信義則」「公序良俗」に反する行為を行っている場合が多くなっていると思います。
窓口できちんとし対応をするためには、
１、研修制度の確立と充実。
２、窓口対応のマニュアル化、的確な指導。
３、クレーマーに対しては、現場責任者が責任を持ってサポートして対応。
以上の3点が大事だと思います。
本来、部下が来訪者への対応で困っていれば、助け船を出すのが上司の勤めです。部下が来客対応で困っているならば、部下を救うのが上司の役目です。仮に対応の不十分さを指摘されたら、「それは私の責任を越えています。それをするのは、あなたの責任じゃないですか？」と言って良いと思います。
怨憎会苦（おんぞうえく）
色々な方がいますからね。
窓口業務ですと本当に沢山の方と接するでしょうからなおさらですね。
それにしても、同僚の方々は優しい方も多く素敵な環境ですね。
そんな中、あなたは真面目すぎるのかもしれません。
ちょっとしたことで感情的に成る方が発する言葉を真に受けてしまっています。
本当に些細なことにでも突っかかってくる可愛そうな方もいます。
お釈迦さまの教えに、「怨憎会苦（おんぞうえく）」というのがあります。
怨み憎しみを持つ人とも会わなければならない苦しみです。
それがお釈迦さまの悟られた人生というものなんです。
しかし、相手の事を怨み憎しむと、それは必ずその人自身にもそれが返ってきます。
些細なことにクレームをするような人を、周りの人はどう思っているか考えを巡らせてみて下さい。
きっと、余り関わりたくない人、友達にはなりたくない人、などと思われていることでしょう。
それは残念なことで、ある意味可愛そうな人と思えませんか？
そういう人に、あなたは真剣に接してらっしゃる、なんと慈悲深いんでしょう！
と私は思います。
そう、ここにヒントがあります。
憎しみを持つのではなく、哀れみの気持ちで接する。
そうすれば、何を言われても大概は大丈夫ではないですか？
分からないことがあって文句を言われても、
その時に出てくる憎しみの気持ちを無くして、
「あー、この人は残念な人だな」と心で思って顔に出さず、
他の人に聞くなどして冷静に対処（仕事）をする。
そして、そんなあなたには、
味方の同僚やその場に居合わせて応援している人達がいることを忘れないで下さいね。
応援しています。
