困ったさん
回答 2
有り難し 35客席100席以上、ランチ帯は満席になる飲食店でのハプニングです。
ある日のこと、うっかり職場にお財布を忘れ、困ったお客様がいました。
「すぐ隣のビルに戻って支払いに来る」とのこと、初見のため予め教わった店の対処法通りにお願いをしました。
・貴重品を預かり、支払いが済んだら返す
「スマホを置いていっていただけますか」とお願いしたところ、顔色が変わり「そんなことは一回も言われたことない！」と拒否。
(一度も…って、財布持たずに飲食するのが初めてじゃないほうが信用問題だと後日談)
結局、別の店員が「何度か顔を存じている」ので苗字と電話番号を控え、退店後支払いに再来店。
ベテランいはく「それは、そのお客さんが常識に欠けている」「こちらの言い方にもよるけど」「正解はない、どんなお客様かにも、対応は変わる、だから経験として刻む」「本当に身なりが不審で、無銭飲食の場合もあった(以下修羅場の警察沙汰、武勇伝)」たくさんアドバイスいただきました。
非常に静かで落ち着いた店なのですが、そういったお客さんがごくごくたまにいるので、いちいち心乱されず、さらりと対応できるようになりたいです。
私も実は、お世話になっている治療院では、「次回で良いですよ」という対応に救われたことはあります。
ずばり、好意の返報性、でしっかり今も通っています。
ただ、今回のような場合、よほどの信頼関係がある場合でなければ普通、飲食店などは「身分証明書を提示」「貴重品お預かり」などで対応するのが一般的のようです。私は初見でした。
治療院で最後にお会計で気づいた時は「ごめんなさい、お金おろすの忘れました！荷物おいて駅前のATM行ってきます！」「いやー、次回でいいですよ」「えっ！次回って、いつ来られるかわからないし！」「今日、今から行くのじゃ大変でしょ」そんな流れでした。
そのお客様は故意ではなく支払い意思があり、貴重品を預かる、との対応でまるで自分が疑われた事に怒ったのかと…。しかし、隣のビルに取りに行く、苗字、電話番号も、嘘か真実かはその場ではわかりません。
万が一、一回ぐらいは損しても良いくらいの寛容さで、お客様の気を損なわないのが智慧なのでしょうか。
時折、店を困らせる方もいらっしゃるけれど、それも含めてが「商い」なのだから、と自分が視野を広げるところか…なんとも次に活かしたい考えどころです。
お坊さんからの回答 2件
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状況に合わせて冷静な判断が出来るよう心がけたいものですね。
それは大変でしたねぇ。私が客側なら、何かを置いていって、お金を取りに戻らせてほしいと頼むでしょう。ですから、店側が貴重品を預かると言われたら それに応じるでしょう。
なかなか、そんな事態になることはありませんので、当人はパニックになると思いますが、状況に合わせて冷静な判断が出来るよう心がけたいものですね。
お客様は神様ではありません。対等。お店にも尊厳があります。
「(*^▽^*)そうですかー。お忘れになられたのですか。私にも経験がありますのでわかりますー。ですが、お客さんのことは私どもも名前も存じ上げませんし、何もお預かりもしないまま戻られてしまいますと、私も怒られてしまいますのでー、お客さんがそういうことをされる方でないとは思いますが、何も後ろめたいことがなければ、すみませんが、他のお客様に比べて通常の会計と異なり手間や時間ロスも発生してしまうので、申し訳ないんですけど、快くおいていってくださると助かりますぅスマホ。あ、免許証とかでもいいみたいですよ？」
お互いの尊厳を認め合う為にも、お客さんは持ち上げすぎない、した手に出過ぎないことです。
GSだって、サイフを忘れましたァでは、免許証を渡したって許しちゃくれません。免許証渡したら免許不携帯ですし、ニセ免許だってあります。別の人、家族を呼んで支払いが済むまで待機させる店もありますわい。
店は客を選ぶべきです。
店と客は対等です。
お客様は神様の時代は昭和で終わりました。
神様ならいいのですが、神様的態度じゃないエゴ人があまりにも多いからです。
店の尊厳は安売りしない。
今や多様性名目で何をしてくるかわからん時代。そういう人は出禁でOKです。そうでないとこちらの善意が潰される。
客にもマナーや品位は当然求められるべき。
敷居が低すぎれば誰でも入り込んであさましいことをしてくるようになる。
携帯を置いていってくださいと言われてへそを曲げる、逆ギレ姿勢の客であっても、無銭飲食は無銭飲食です。
お店の運営サイドとしても、それを赦してしまいますと、じゃぁ私も私もということになってしまいます。通常のお客様であればその分の二度手間をさせることもありません。怒られることもありません。逆切れで怒られましてもそれはその人の勝手な都合。ミスがあったのはお客様の方です。
困ったさん、困ったお客さんはまだマナーあるお客になれていないだけ、招かれざる客です。いずれにせよ、エゴイズムがベースなワケです。
人間の持つエゴというものは程度の差こそあれ、みんな持っているものです。エゴ濃度が高い人ほど仏の前では年齢に限らず永遠の子供。あなたが店・仏の立場として、人間性がより豊かな立場としてそのエゴを上手に転がし、飼いならす。そして、その心理も見抜いてより高く豊かな心へとご教導する気持ちで対応なさってください。✨
質問者からのお礼
ありがとうございます。
まさにお互い非常事態でした(笑)
先方の目ヂカラが凄くて、怖かったです。
支払い能力がないまま飲食した時点で、無銭飲食の疑いで立場が一気に変わるそうなのですが、
こちらが気前よく許すのがサービスだと言わんばかりのご立腹婦人でした。
お食事後も、コーヒーを飲んでまったりと寛いでいる間、店は満席でした。
店のピーク時は、皆の連携パワーが本当にすごく、キャビンアテンダントさん並の対応ですさまじいスピードで店はまわっています。
あえなく満席で入れないお客様には「申し訳ない」と入口で対応し帰られている状況です。先に入られたお客様を大切にするのも、努力のうちです。
その方が故意でなくても、忘れたことが最たる過失なので本来先方が挽回しないとならないはずが、
私の対応が悪いみたいな出方されるのは、えっ😳・・・(苦笑)
そのお客様はコーヒーを飲み終わっても、ゆっくりとスマホを眺めるくつろぎの時間を過ごされていたので、あとから来られたお客様にはご遠慮いただいているのが見えるお席でした。
そういった裏側まで思いが及ばない、水面下で一生懸命水かきしている水鳥の足が見えないだけでなく、非を認めお詫びできないのはちょっと・・・🤔
百歩譲って、お客様なりに即対応しようというお気持ちは私にもわかります。「今すぐ戻って払いに来る」と、目力フル馬力で、慌てていらしたのですが、怒った顔で言うよりまずは「ゴメンナサイ」が先だと。
フカヨミしすぎですが、とっさの時の素の姿がああで、仕事の進め方もそうだとしたら、あの方の周りの同僚さんは大変だろうと、塩をまきたくなるほどでした。
たらればですが、お客様の言いなりで「はい、待ってます」とokし、万が一帰ってこなければ、自己判断で冷静さを欠いたのは私の不手際にもなるし、「店のルール通りに何か置いていってもらうよう判断をしないと困る」と追及されるのも嫌でした。毅然と、意地を張ってしまい、相手もますます火に油でした。他のキャストに報告し、すぐに代わってくれたこと、その機転に感謝です。
「アナタが怒ってどうするのー！むしろ、本来店から怒られることをアナタがしてるのー！」
と、今なお大声でつぶやきながら、そういう超難易度の高い対応能力も今後身につけたいと思います。
イヤな思いをされてもう来なくなるかもという自責の念と、「決して悪いことしてないんだけどな」という思いとで、ぐるぐるしましたが
今回学んだことは、「自分のために、見えないところで、いろんな方が労力をかけてもらって快適に過ごせていることに、素直に感謝することと、何か自分に落ち度があったらまずはお詫びすること」です。
完璧じゃない、失敗する自分を認めて、挽回できることに重きを置き、人からの真の信頼を失わないように肝に銘じて、本日の学びとします。
ありがとうございました！
追伸
その後偏頭痛のお加減はいかがでしょうか。
微力ながら快癒を祈っております！
丹下覚元様
朝一番に心が覚めました！
活を入れてくださり、ありがとうございました！
件の方とは別のボーダーなお客様もいます(T_T)
一、おしぼりを5本ほど、ひとりで使う
一、足りない時は、店の備品棚から自分で取っていく。なお用途は、化粧直し。もちろん自席で…
一、お冷のおかわりを、何度も店員に呼びつける
一、数時間滞在は当たり前。時間帯的に対象外のメニューを注文する
一、隣や周りのお客様に聞こえる音量で、会話に夢中になる
一、女子会のときと、男の子と同席の際の態度が違う(自席での化粧直しは化粧室にちゃんと行き、しっかりと長い時間出てこない)
一、毎回毎回、クーラーを強めてください、など頼み事の頻度、ずばずば度が高い
お連れになった男の子は、常識的な印象だったので、きっとその場では丁重にお相手されていたけれど、ずっと喋りっぱなしなのは彼女だし、内心引いているだろうなぁ…など、余計なものまで見えてしまいました😖
人生は、苦しいのがデフォルト。
お坊さんがいつも、励ましてくださるので、明るく道が開けてきます。😭
いただいたお言葉を胸に、仏道を成ぜんことを…めげずに、今日も精進します！
