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クレームに強くなりたい

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クレームに強くなりたいです。
仕事柄、業務委託先の方と電話でやり取りすることが多いのですが、内容がクレームや苦情になると、上手く話せなくなってしまいます。

具体的には、【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止してしまいます。

どちらに非があるかはともかく、円滑に業務遂行することが第一だと考えていますが、「うちに責任はない」「なんでうちがやらなきゃいけないのか」等、強く言われると、どうにも言葉が返せなくなってしまいます。

切り返しが上手い人を真似ようにも、上記の症状が現れると何も考えられなくなり、言葉が続きません。

どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのでしょうか?

2018年8月30日 17:31

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お坊さんからの回答 2件

回答は各僧侶の個人的な意見で、仏教教義や宗派見解と異なることがあります。多くの回答からあなたの人生を探してみてください。

私の経験からですが。

こんばんは。亀山純史と申します。

「どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのか。」ということですが、一概に、「これだ!」という決め手はないでしょう。ケースバイケースになるとは思います。しかし、いくつかの共通した解決策があるとすれば、私自身の経験からですが、以下のようなことでしょうか。

まず、クレームや苦情を言われたら、その内容を必ず復唱し、確認することです。後々、トラブルにならないためにも、必ずやりましょう。そして、それは相手の立場に立つことにも繋がることです。・・・(例)「分かりました。お客様はXXXについては、△△△の理由で、自分たちには責任がない、ということですね。」

そして、自分で判断できない事柄であれば、「私の一存では判断しかねますので、少しお時間をいただけないでしょうか。」「誠に恐れ入りますが、これから検討させて頂きます。」などと、返答を急がないことです。(もちろん、迅速な対応は求められますが、安請け合いは禁物です。)

また、クレームや苦情を言われたら、何でも一人で解決しようとしないことです。職場の上司とはもちろん、同僚ともお互いにクレームや苦情を共有しましょう。そして、必要とならば、あなたよりも責任のある立場にある人(上司)に、そのクレームや苦情の対応をお願いすることです。これは別に、あなたがこのクレームから逃げていることを意味はしません。会社が組織として動くならば、当然なされるべきあり方です。

なお、クレームや苦情には、それへの対応マニュアルがあった方がいいでしょうね。上記したような、使い勝手の良い言葉(「私の一存では判断しかねますので、少しお時間をいただけないでしょうか。」など)は、紙に書いておくなどすれば良いのではないでしょうか。

最後に、「円滑に業務遂行することが第一」とは本当にそうですね。ただ、「譲れないことは譲れない。」という姿勢、気持ちは常に持ち続けて、お仕事に頑張ってください。

以上が私からの回答です。少しでもお役に立てればと思います。

2018年8月30日 22:33
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有り難し
おきもち

hasunohaを訪れてくれた皆さん、こんにちは。私は浄土真宗本願寺派の僧...

成長の道、その苦があなたを強くします

電話応対って、しんどいですよネ。

>【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止

20代で勤め人だった頃、私もよくありました。
特によく上司にこっ酷く怒られたのが、相手の言葉に対して思わず「うんっ」と返事した時です。
仕事上の電話相手は、どの様な年齢・立場だろうと、目上・お客様!
必ず「はい」と返事するのが当たり前。
若い頃は判りませんでしたが(私だけ?)
40代を過ぎて、仕事上だけの相手から「ウンッ」と返事されると、何とも言えない変な感じがしたものです(不快感?)

仏教には「怨憎会苦」と当たり前の苦しみとしてとらえています。
「憎く怨めしい者とも会っていかなければならない」
電話の向こうの相手は、声以外全く顔も性格も判らない。できれば避けたい相手。でも業務上の話・交渉をしないと、仕事にならない。
その苦・ストレスが茜色さんを、思考停止に近い状態に追い込んでいるのでしょう。

切り返しが上手い人を真似しようとする必要はありません。経験であり成長過程です。失敗するのも仕方ないですから、あまり怖がらず、声や手の震え、冷や汗がでる場面でも、怖気づかず、相手の言葉を聞き、そして話し続ける事。

年齢や経験を積んでも、クレームや苦情の電話には緊張するものです。けれどもそれまでの経験値(失敗の数)が、大きな財産となり、電話口の相手の口調から求めるモノや、お互いの妥協点が「見えて」くるハズ。

今の苦しい状態が、きっと茜色さんを人間として成長させますよ!
怖いけど・・、怖がらないで!

2018年8月30日 22:38
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有り難し
おきもち

石川県金沢市内の城北地区鳴和町で浄土真宗本願寺派のお寺をお預かりしておりま...

質問者からのお礼

大熊様、亀山様、さっそくの回答ありがとうございます。

最近は着信音が鳴るたびにびくびくしていましたが、お二人の回答を読んで少し心が楽になりました。

人を頼ることが苦手で、特に電話に関しては「上司に頼る=逃げる」だと考えてしまっていました。でも、逃げではないのですね。個ではなく組織としての問題解決を目指すなら、必要なことなのですね。
もう少し人を頼って、良い手本を見て経験値を貯めていきたいと思います。

とっさの一言が出なくなるなら、目につくところに貼り出しておけば良いですね。
【使えるフレーズ】が貯まれば、もう少しまともに話せるようになると思います。

道程は遥か長いですが、「つらい」「恐い」を乗り越えた先に自らの成長があることを信じて、ゆっくりでも進んでいきたいと思います。

ありがとうございました。
明日も頑張って仕事に向かえます。

「クレーマー・クレーム対応」問答一覧

クレーム対応

クレーム対応に非常に悩んでいます。 お坊さんには私のプロフィールが見えていると思いますが、その仕事で毎週の如くクレームがあります。 先週、お客様からアルバイトのミスでクレームが来てしまいました。コーヒーに砂糖が入っていなかったというクレームです。それに対し、謝罪と今後このようなことがないように、本人に対し、指導(具体的な方法)をしていきます。回答したが、「納得いかない、根本的な回答になっていない、時間がかかっても良いから根本的な回答を求む」と言われて電話切られました。 しかし、回答方法がわからず、日々の多忙な業務に追われて忘れてしまい、激怒の電話がかかって来ました。 その中で「俺は株主だ、親会社経由でお前なんかどうにでも出来るといいニュアンスを言われました」 そして後日また電話しろと言われて切られました。 確かに事の発端はこちらに問題があり、それに対して謝罪はしましたが、何故そこまで粘着して来るのか理解できません。正直そんなに嫌なら他の所ならいくらでもあるのに何故こんなにも言ってくるのか? 最近このような方が多く精神的に参ってしまいます。もちろんこちらとしては色々と対策しなければいけないですが、正直かなり深刻な人不足でそのアルバイトもとても対応も良好だと考えており、もうどのようにして良いかわかりません。後日電話したとしても、また対応した事を言い、私にはこれしか出来ませんと言うつもりです。 とても嫌な世の中だと思いませんか? 仕事柄仕方ないのは理解しています。 しかし、クレームで人格否定もされ馬鹿にされ、永遠と謝り、本当に同じ人間なのか?とも思います。 本当に疲れました。

有り難し有り難し 31
回答数回答 2

苦情を言われます。

接客業に就いています。 怒ったお客様に声をかけられて無理なことを要求され、申し訳ありませんがそちらは対応できませんなどと断ると、更に怒られます。 一度、上司が出てきてくれて同じ対応をすると大人しくなった方がいました。 しかし最後に、つっけんどんにしているお前の態度が悪い!と怒られ、そんなつもりはなく、精一杯対応したのに酷いと思い、しばらくその事が頭から離れず、憂鬱でした。 私も内心、嫌な客に当たっちゃったなー謝っておこう、なんでわかってくれないんだろう、ちゃんと人の話を聞いて、うるさいな…などと思っているので、そんなつもりはなくても、それが顔や言葉に出ていたのかもしれないと思い、反省もしました。 それ以来、接客態度には更に気をつけているのですが、数多くいる職員の中から、わざわざ私に声をかけて苦情を言うお客様が多いことに気づきました。同僚から聞いた話だと、私が休みの日は、そういったお客様は来ないそうです。 苦情内容はできないことをやれという、無理な要望ばかりです。 何度言われても、その要望は叶えられないのです。 自分一人じゃどうにもできず、周りに助けを求めても、皆見て見ぬふりをし、終わってから、大変だったね、気にしないで、嫌な客だね、などと言ってきます。 先日は、私が着ている制服に苦情を言われました。 あなたの着ている服の丈が長すぎると。 正直、そんなことで…と思いましたが、不快な思いをさせたんだろうと、謝りました。 制服の事だったので上司も出て来て、皆同じ制服なのでと説明し、一緒に謝罪しました。 最近、謝ってばかりで疲れました。 なんで自分ばかりがこんな目に…と考えてしまいます。 どうしたら、苦情を言われなくなるのでしょうか? また、苦情には、どのように対応するのが一番なのでしょうか?

有り難し有り難し 12
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