回答 2
有り難し 12クレームに強くなりたいです。
仕事柄、業務委託先の方と電話でやり取りすることが多いのですが、内容がクレームや苦情になると、上手く話せなくなってしまいます。
具体的には、【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止してしまいます。
どちらに非があるかはともかく、円滑に業務遂行することが第一だと考えていますが、「うちに責任はない」「なんでうちがやらなきゃいけないのか」等、強く言われると、どうにも言葉が返せなくなってしまいます。
切り返しが上手い人を真似ようにも、上記の症状が現れると何も考えられなくなり、言葉が続きません。
どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのでしょうか？
お坊さんからの回答 2件
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こんばんは。亀山純史と申します。
「どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのか。」ということですが、一概に、「これだ！」という決め手はないでしょう。ケースバイケースになるとは思います。しかし、いくつかの共通した解決策があるとすれば、私自身の経験からですが、以下のようなことでしょうか。
まず、クレームや苦情を言われたら、その内容を必ず復唱し、確認することです。後々、トラブルにならないためにも、必ずやりましょう。そして、それは相手の立場に立つことにも繋がることです。･･･（例）「分かりました。お客様はXXXについては、△△△の理由で、自分たちには責任がない、ということですね。」
そして、自分で判断できない事柄であれば、「私の一存では判断しかねますので、少しお時間をいただけないでしょうか。」「誠に恐れ入りますが、これから検討させて頂きます。」などと、返答を急がないことです。（もちろん、迅速な対応は求められますが、安請け合いは禁物です。）
また、クレームや苦情を言われたら、何でも一人で解決しようとしないことです。職場の上司とはもちろん、同僚ともお互いにクレームや苦情を共有しましょう。そして、必要とならば、あなたよりも責任のある立場にある人（上司）に、そのクレームや苦情の対応をお願いすることです。これは別に、あなたがこのクレームから逃げていることを意味はしません。会社が組織として動くならば、当然なされるべきあり方です。
なお、クレームや苦情には、それへの対応マニュアルがあった方がいいでしょうね。上記したような、使い勝手の良い言葉（「私の一存では判断しかねますので、少しお時間をいただけないでしょうか。」など）は、紙に書いておくなどすれば良いのではないでしょうか。
最後に、「円滑に業務遂行することが第一」とは本当にそうですね。ただ、「譲れないことは譲れない。」という姿勢、気持ちは常に持ち続けて、お仕事に頑張ってください。
以上が私からの回答です。少しでもお役に立てればと思います。
電話応対って、しんどいですよネ。
＞【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止
20代で勤め人だった頃、私もよくありました。
特によく上司にこっ酷く怒られたのが、相手の言葉に対して思わず「うんっ」と返事した時です。
仕事上の電話相手は、どの様な年齢・立場だろうと、目上・お客様！
必ず「はい」と返事するのが当たり前。
若い頃は判りませんでしたが(私だけ？)
40代を過ぎて、仕事上だけの相手から「ウンッ」と返事されると、何とも言えない変な感じがしたものです(不快感？)
仏教には「怨憎会苦」と当たり前の苦しみとしてとらえています。
「憎く怨めしい者とも会っていかなければならない」
電話の向こうの相手は、声以外全く顔も性格も判らない。できれば避けたい相手。でも業務上の話・交渉をしないと、仕事にならない。
その苦・ストレスが茜色さんを、思考停止に近い状態に追い込んでいるのでしょう。
切り返しが上手い人を真似しようとする必要はありません。経験であり成長過程です。失敗するのも仕方ないですから、あまり怖がらず、声や手の震え、冷や汗がでる場面でも、怖気づかず、相手の言葉を聞き、そして話し続ける事。
年齢や経験を積んでも、クレームや苦情の電話には緊張するものです。けれどもそれまでの経験値(失敗の数)が、大きな財産となり、電話口の相手の口調から求めるモノや、お互いの妥協点が「見えて」くるハズ。
今の苦しい状態が、きっと茜色さんを人間として成長させますよ！
怖いけど・・、怖がらないで！
大熊様、亀山様、さっそくの回答ありがとうございます。
最近は着信音が鳴るたびにびくびくしていましたが、お二人の回答を読んで少し心が楽になりました。
人を頼ることが苦手で、特に電話に関しては「上司に頼る＝逃げる」だと考えてしまっていました。でも、逃げではないのですね。個ではなく組織としての問題解決を目指すなら、必要なことなのですね。
もう少し人を頼って、良い手本を見て経験値を貯めていきたいと思います。
とっさの一言が出なくなるなら、目につくところに貼り出しておけば良いですね。
【使えるフレーズ】が貯まれば、もう少しまともに話せるようになると思います。
道程は遥か長いですが、「つらい」「恐い」を乗り越えた先に自らの成長があることを信じて、ゆっくりでも進んでいきたいと思います。
ありがとうございました。
明日も頑張って仕事に向かえます。
