こんばんは。亀山純史と申します。

「どうしたら、クレームや苦情を鎮められるようになるのか。」ということですが、一概に、「これだ！」という決め手はないでしょう。ケースバイケースになるとは思います。しかし、いくつかの共通した解決策があるとすれば、私自身の経験からですが、以下のようなことでしょうか。

まず、クレームや苦情を言われたら、その内容を必ず復唱し、確認することです。後々、トラブルにならないためにも、必ずやりましょう。そして、それは相手の立場に立つことにも繋がることです。･･･（例）「分かりました。お客様はXXXについては、△△△の理由で、自分たちには責任がない、ということですね。」

そして、自分で判断できない事柄であれば、「私の一存では判断しかねますので、少しお時間をいただけないでしょうか。」「誠に恐れ入りますが、これから検討させて頂きます。」などと、返答を急がないことです。（もちろん、迅速な対応は求められますが、安請け合いは禁物です。）

また、クレームや苦情を言われたら、何でも一人で解決しようとしないことです。職場の上司とはもちろん、同僚ともお互いにクレームや苦情を共有しましょう。そして、必要とならば、あなたよりも責任のある立場にある人（上司）に、そのクレームや苦情の対応をお願いすることです。これは別に、あなたがこのクレームから逃げていることを意味はしません。会社が組織として動くならば、当然なされるべきあり方です。

なお、クレームや苦情には、それへの対応マニュアルがあった方がいいでしょうね。上記したような、使い勝手の良い言葉（「私の一存では判断しかねますので、少しお時間をいただけないでしょうか。」など）は、紙に書いておくなどすれば良いのではないでしょうか。

最後に、「円滑に業務遂行することが第一」とは本当にそうですね。ただ、「譲れないことは譲れない。」という姿勢、気持ちは常に持ち続けて、お仕事に頑張ってください。

以上が私からの回答です。少しでもお役に立てればと思います。

亀山純史

真行寺

hasunohaを訪れてくれた皆さん、こんにちは。私は浄土真宗本願寺派の僧...

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電話応対って、しんどいですよネ。

＞【声や手の震え】【冷や汗】【目眩】が起こり、頭のなかが霞んだように思考停止

20代で勤め人だった頃、私もよくありました。
特によく上司にこっ酷く怒られたのが、相手の言葉に対して思わず「うんっ」と返事した時です。
仕事上の電話相手は、どの様な年齢・立場だろうと、目上・お客様！
必ず「はい」と返事するのが当たり前。
若い頃は判りませんでしたが(私だけ？)
40代を過ぎて、仕事上だけの相手から「ウンッ」と返事されると、何とも言えない変な感じがしたものです(不快感？)

仏教には「怨憎会苦」と当たり前の苦しみとしてとらえています。
「憎く怨めしい者とも会っていかなければならない」
電話の向こうの相手は、声以外全く顔も性格も判らない。できれば避けたい相手。でも業務上の話・交渉をしないと、仕事にならない。
その苦・ストレスが茜色さんを、思考停止に近い状態に追い込んでいるのでしょう。

切り返しが上手い人を真似しようとする必要はありません。経験であり成長過程です。失敗するのも仕方ないですから、あまり怖がらず、声や手の震え、冷や汗がでる場面でも、怖気づかず、相手の言葉を聞き、そして話し続ける事。

年齢や経験を積んでも、クレームや苦情の電話には緊張するものです。けれどもそれまでの経験値(失敗の数)が、大きな財産となり、電話口の相手の口調から求めるモノや、お互いの妥協点が「見えて」くるハズ。

今の苦しい状態が、きっと茜色さんを人間として成長させますよ！
怖いけど・・、怖がらないで！

大熊範隆

養法寺

石川県金沢市内の城北地区鳴和町で浄土真宗本願寺派のお寺をお預かりしておりま...

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