苦情を言われます。
回答 1
有り難し 17接客業に就いています。
怒ったお客様に声をかけられて無理なことを要求され、申し訳ありませんがそちらは対応できませんなどと断ると、更に怒られます。
一度、上司が出てきてくれて同じ対応をすると大人しくなった方がいました。
しかし最後に、つっけんどんにしているお前の態度が悪い！と怒られ、そんなつもりはなく、精一杯対応したのに酷いと思い、しばらくその事が頭から離れず、憂鬱でした。
私も内心、嫌な客に当たっちゃったなー謝っておこう、なんでわかってくれないんだろう、ちゃんと人の話を聞いて、うるさいな…などと思っているので、そんなつもりはなくても、それが顔や言葉に出ていたのかもしれないと思い、反省もしました。
それ以来、接客態度には更に気をつけているのですが、数多くいる職員の中から、わざわざ私に声をかけて苦情を言うお客様が多いことに気づきました。同僚から聞いた話だと、私が休みの日は、そういったお客様は来ないそうです。
苦情内容はできないことをやれという、無理な要望ばかりです。
何度言われても、その要望は叶えられないのです。
自分一人じゃどうにもできず、周りに助けを求めても、皆見て見ぬふりをし、終わってから、大変だったね、気にしないで、嫌な客だね、などと言ってきます。
先日は、私が着ている制服に苦情を言われました。
あなたの着ている服の丈が長すぎると。
正直、そんなことで…と思いましたが、不快な思いをさせたんだろうと、謝りました。
制服の事だったので上司も出て来て、皆同じ制服なのでと説明し、一緒に謝罪しました。
最近、謝ってばかりで疲れました。
なんで自分ばかりがこんな目に…と考えてしまいます。
どうしたら、苦情を言われなくなるのでしょうか？
また、苦情には、どのように対応するのが一番なのでしょうか？
お坊さんからの回答 1件
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お互い不完全な人間同士、ある意味仕方のない事なのでしょう。
むむこ様、初めまして
沙門 亮鷹です。
お仕事ご苦労様です。時に理不尽な苦情や心ない言葉を浴び辛い想いをされているんですね。
また、苦情というものは言いやすい方の所に集まるのでしょうか？ご苦労の程推察いたします。
私も僧侶となる前、接客業に就いていた時期がありましたので何となくは想像がつきますが、こちらの落ち度・相手の勘違い・不運な事故・想定外の事態etc要因は様々ですが接客と苦情は切っても切れない関係だと思います。
また、私自身も某携帯ショップにキャリアの落ち度に対する苦情を伝えに行った際、店員さんに大変面倒くさそうな対応をされた上にきちんと話を聞いてもらえず、抗議した経験もあります。
お互い不完全な人間同士、ある意味仕方のない事なのでしょう。
苦情を減らすことはできても苦情をゼロにすることは難しいと思います。
では、苦情には、どのように対応するのが一番なのでしょうか？
プロの貴女に私ごときが言うのもおこがましいですが、苦情の種類を見分け、分類することに徹されてはいかがでしょうか？
・お勤め先、及び商品（サービス）の落ち度に対する苦情・要望なのか？
・むむこ様自身（言い方などの接客態度）への苦情・要望なのか？
・苦情は単なる言い掛かり（身勝手なクレーム）に過ぎないのか？
等、苦情と一言に言っても様々な種類があると思います。また苦情の意図（相手の求めているもの）をくみ取りましょう。
お釈迦さまは教えを説かれる際、相手の機根（レベル、理解度）に合わせてお話をすること、対機説法をとても大切にされたと伝わっております。
むむこ様も苦情の種類を見分け、その内容に応じて対応されれば必要以上に辛い思いをしなくて済むかと思います。
苦情を聞いた結果、無理な要望・理不尽な内容であれば貴女が心を痛める必要はありませんよ。
自分も相手もお互い不完全な人間同士、このことを常に胸に留めておけば少しは嫌な思いを減らせるかもしれません。ですが、くれぐれもご無理だけはなさりませぬように…
合掌（^人^）
質問者からのお礼
回答ありがとうございました。
プロだなんてとんでもないです。ただ長く勤めているだけです。
長く勤めている分いい加減慣れなければと思うのですが、全く慣れず疲れてしまい、ご相談させていただきました。
苦情を分類してみると、単なる言いがかりでした。そう思うと、気が少し楽になりました。
単なる言いがかりのあとに私自身の事を言われるのにも気づきましたので、きっと捨て台詞なんだろうと思うことにしました。相手に失礼にならない程度に、毅然としていたいです。
まだまだ引きずるように不安だったり怖かったりしますが、もう少し頑張ります。
でも、限界になる前に、転職や休職も考えてみようかと思います。
今日は苦情の件で、私のすぐ傍で同僚や先輩たちがひそひそ話しており、聞こえないふりをして仕事をしていました。あまり聞いていていい話ではなかったので、落ち込んでいました。
そんな中、回答をいただけて凄く嬉しかったです。ありがとうございました。
