クレームを入れられました
回答 2
有り難し 46販売業のアルバイトを２か月ほどしています。
先日お客さんに名指しでクレームを入れられ怒鳴られました。
私は普段通り接客をしており職場の責任者の方も私に非はないと言ってくれましたがその場で泣いてしまいました。
特別傷つくことを言われたわけではなく、クレーマーの言うことを気にする必要がないことも頭では分かっているのですが涙が止まりませんでした。
クレーマーに対しての怒りやこんなことで何もできなくなる自分への悔しさで頭がいっぱいです。
職場の人に優しく慰められると余計に泣けてくるのも嫌です。
接客を辞めたい気持ちとあんな奴がきっかけで辞めたくない気持ちで心もいっぱいです。
ずっとこのことばかり考えてしまいます。
どうすればこの状況から抜け出せますか？
お坊さんからの回答 2件
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お疲れ様です
アルバイトお疲れ様です。クレームはたまりませんよね。勘弁してほしいですホント。
私も学生時代にレンタルビデオ店でアルバイトをしていたので当時の事を思い出しながら考えたいと思います。
私の場合、新作DVDは１泊か２泊のところ、７泊でレンタルしたいと駄々をこねられイチャモンをつけられ、ついでに罵声を浴びせられました。
やはり、りささん同様にショックでしたし、恐怖でしたし、納得いきませんでしたし、モヤモヤしました。
で、どのようにここから回復できたかと言うと考えられる要素に２つある気がします。
①一つは「慣れる」ということ。
人間は慣れる動物です。ものすごい過酷な環境でもある程度対応できてしまします。クレームも入れられ慣れちゃうんです。
ああ、ハイハイこのパターンね。はい、こちらが悪いですよ。お店のためにもここは低姿勢で行った方がよいし、自分のためにもその方が早く難を逃れられるなあ、耐えよう耐えよう。
みたいな感じでしょうか。これはクレーム時の「ショック」「恐怖」という面に対して有効です。世の中にはいろんな人がいます。クレームがなくなることはないのならどこにいってもこういう目に合うのですから、ここで一時的にでも耐えて慣れるのが得策というわけです。
②もう一つは自分の問題と相手の問題を混同しないということです。
これはクレーム時の「納得いかない」「モヤモヤ」という面に有効です。どんなにマニュアル通りミスがなくともクレームを言う人は言います。
するとこちらは
「え？なんで？」
となってしまいますが、それは当然です。
当たり前ですがクレームを入れてるのは私ではなく相手です。
相手は相手の気持ちとしてクレームを入れたくなったのです。私が理解できるかどうかは関係ないのです。そこを私の理解に引き当てて考えようとすると混乱し、疲れてしまいます。
こちらがどう思うかはこちらの問題、あちらがどう思うかはあちらの問題。思われてしまったのならどうしてそう思ったのかと原因に対処するのでなく、思われてしまった結果に対処するしかありません。
私は私に非がないと思ったとしても、相手は私の非を感じるところがあった、もしくはご自身の中で抑えきれないものが湧き上がってしまったのです。
そこについては関わった者として「すいません」と言えるのではないかと思います。
人が怒るには理由がある
別にあなたが直接悪さをしてわけじゃないと思います。
クレーマーの対策としては、
・怒っているのは悲しいから
・怒っているのは「こうしてほしい」から
・怒っているのは魚の骨がのどに刺さっているから
と思いましょう。
とげを抜いてほしくて困っているのです。
こうしてほしいということがメインなだけです。
こっちに期待しているものあるからこそ怒っているのです。
もちろん、もっとひどいのもいます。
いずれにせよ、クレーマーの怒りはあなたに向けられたものというより、クレーマーが来た時の窓口に自分がそこにいたというだけではないでしょうか。
あなたでなくてもぶーぶー言ったと思います。
ポイントは「これをしてほしい」を聞き出すこと。
それがお店的に可能であれば対応する。
お店的にペケであれば「大変申し訳ありませんが」で別の形で準ずる対応をすることです。
