クレーマー
回答 5
有り難し 63先日、ご自分の意にそわないことに対して、激怒し怒鳴り散らし、オーナーが来るまで店内で営業妨害になる場所にすわり、オーナーがきても、暴言怒鳴り声で、大変なお客様ごいました。
なんとか収まり、また来ると言っていたのですが、また何か気に入らないことがあれば同じようになるのが目に見えています。
こういう方はどのように接し、対処したら良いのでしょう。怒鳴れば自分の思い通りと思っていると思います。因みに警察がきても動じず、
関係ねーから帰れと追い返していました。
よろしくお願い致します。
お坊さんからの回答 5件
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手順を踏む
暴言や怒鳴り声で『恐怖を感じたら』脅迫罪として成り立つようです。警察に「怖いですか？」と聞かれて「いえ、平気です」みたいな態度を取ると警察は帰ります。お役所仕事ですからこちらから気を遣って条件を満たしてあげねばなりません。
妻が働いていた時に一回、私が道端で絡まれた時に一回経験がありますが、どちらもお巡りさんから「怖かったですか？」と念を押して確認されました。
さて、話は変わりますがクレーマーとの距離感は『何を目指すか』が大切だと思います。
バブル期はとにかく「お客様は神様」というスローガンで、お店側が頭を下げていました。それは極端な買い手市場だったため、問題が大きくなって時間を取られないよう、適当にいなして通常業務に戻った方が『売り上げが伸びた』からです。私もバイトしていた頃はよく店長さんから、「今回だけ特別ですよと小声で言って満足させてやれ」と指示されていました。
逆に流通が未発達だった江戸時代は売り手市場だったため、「文句あるなら買うな」と強く出た方が、限られた商品の価格を維持できて売り上げが伸びていたようです。
このように売上というゴールが明確になると、クレーム対応の方向性が変わります。そしてむしろこちらがポイントですが、目の前のクレーマーの解決そのものをゴールにすると凄く辛いです。でも、もっと大きなゴールに向けた手順としてのクレーム対応を意識すると精神衛生上、全然違います。
話の通用しないクレーマーは社会的な問題です…嫌な時代ですね。どうかお疲れの出ませんように。
仏の顔も三度
こんばんは。
大変ですね。世の中には多くはないけどある程度の確率でそのような人がいるようですね。私の寺でも、似たような経験があります。
少し前ですが、回転寿司のお店で、店員さんに対し大声で激怒しているご老人がいて、お店の人も周囲のお客さんも大変迷惑してました。後日そのお店に行った時に、店員さんに、あの時は大変でしたね、と話をしたら、「出入り禁止にしました」とこっそり教えてくれました。
私は専門家ではないので詳しくはわかりませんが、お店には、特定の人を出入り禁止とする権利があるようです（契約自由の原則）。もちろん差別的だったり、いきすぎたものはダメでしょうけど。一度出入り禁止を申し渡せば、無理に店内に入ってきたら住居不法侵入となると思うので、警察も動いてくれるのでは？
専門外の話となり、私もよくわかりませんが、迷惑行為には毅然とした態度で臨んだ方が良いと思いました。
大変なお仕事です
ほんと嫌な世の中ですよね。
自分の不幸を人のせいにして。問題を作っているのは自分自身なのに、穏やかに対応することができることでも感情的になる人は、本当に愚かな人です。
が餓鬼道落ちて苦しんでいる様子です。
やはり、基本は座って話を聞いてあげることですよね。とことん言い分を聞くことでしょう。
謝る必要があるかどうかはその後の話だと思いますが、すべてを話させて、もう言うことがないというぐらい吐き出させるとあとは、聞くことができます。すっきりもするはずです。
実際、職場は、そういうことをする場所ではないでしょうから、なかなか難しい話だと思います。
現実的には、法律的なものか、動画を撮って公表することぐらいでしょうか。客観的に自分の様子を見たら恥ずかしくもなるでしょうね。
悲しい現実ですね。
まずは、クレーマーの言動を録音録画することでしょう。
こんばんは。亀山純史と申します。
このようなクレーマーに対しては、とりあえず、防犯カメラやICレコーダーで、クレーマーの言動を録音録画することでしょうか。録音録画されたものは、こちらが主張をする際の確固たる証拠になります。また、クレーマーの言動を録音録画することは、そばにいるあなた自身の言動も録音録画されることになるわけですから、それを考えれば、あなた自身、気持ちを落ち着かせて対応する姿勢に役立つのではないかと思います。それはちょうど、ドライブレコーダーにも似た作用をもたらすでしょう。これはドライブレコーダーを付けた人から聞いた話ですが、「ドライブレコーダーを付けることは、自分自身の運転も録画されるわけなので、自分自身、安全運転を心掛けるようになった。」ということがあります。それと同じではないでしょうか。
防犯カメラやICレコーダーは警官等ではありませんが、「防犯カメラが録画してくれている。」「ICレコーダーが音声を録音してくれている。」と思えば、少しは心強いのでは、と思います。
以上が私からの回答になります。どのような仕事においても、クレーマーと呼ばれるお客さんはいるものです。「また来る。」という言葉が、単なる捨て台詞であればいいですね。
法律を見方に
多人数で対峙する方が良いと思います。
あとは、法律を見方につけること。
発端になったトラブルが何なのかはわかりませんが、弁護士さんに相談してみてはどうでしょうか。
ただし、相手に話をするときは、お客様に対する礼儀を忘れないようにしましょう。
そうすると、あとからそのお客様自身が
「店員さんが冷静だったのに、私は恥ずかしい態度をしてしまった」
と反省する可能性もあります。
質問者からのお礼
ご回答ありがとうございます。
本当に人間は私を含めてですが、くだらないと思ってしまいます。
日々、電車の中や、道を歩いている時、仕事しているときなど、起きている時は本当に理不尽なひとと遭遇したり見かけたりします。
それを見て、イライラしている自分も愚かだと思い、もう人間が嫌いです。
でも、直ぐに死ねる訳でもないので穏やかに心乱れないようにする術を、学びたいです。
餓鬼道に落ち苦しんでいる様子というのは、なるほどと思いました。
そう言う考え方をすれば、少しは冷静でいられると思いました。
録音録画は、うちの職場ではとても難しいです。
レコーダーくらいならなんとかできるかもしれませんので、少し考えてみようと思います。
お坊様、大変参考になるお話をありがとうございました。ご相談して良かったです。
ご回答
ありがとうございます。
どこにでも、いるのですね。
出入り禁止にして欲しかったです。
私は1従業員なので、私の一存ではできないので、次そのお客様がまたいらした時トラブルになりましたら、その時こそ出入り禁止にしてほしいとオーナーに懇願したいと思います。
ありがとうございました。
